2014年、サイボウズにとってはまさしく正念場の年となりそうだ。
「当社のサービスによってデジタルでの“おもてなし”の提供が可能になる」 （米LivePerson Robert LoCascio CEO）
米LivePerson Robert LoCascio CEO
ウェブサイトでの接客効果を高めるソリューションを提供する米LivePersonが先頃、日本法人ライブパーソンジャパンの設立とともに、電通国際情報サービス（ISID）および電通レイザーフィッシュと戦略的パートナーシップを締結したと発表した。LivePersonの創設者でCEOを務めるRobert LoCascio（ロバート・ロカシオ）氏の冒頭の発言は、その発表会見で、同社のサービスの特徴を端的に表したものである。
LivePersonがパートナー企業と日本市場で本格的に販売を始めたのは、サイト訪問者の行動分析機能を最大限に生かしたSaaS型ウェブ接客サービス「ライブエンゲージ」。同社では「オンライン・エンゲージメント・ソリューション」と呼んでいる。
同社の説明によると、ライブエンゲージを導入すれば、ウェブサイトを従来の企業からの一方的な情報提供の場から、顧客とプロアクティブにつながる動的な場へと変えられるという。
具体的には、リアルタイムな行動分析をもとにビジネスと顧客ニーズを正確に把握し、ウェブサイト、ソーシャルメディア、モバイルデバイスなど多様なチャネルにおいて、訪問者の関心に合わせたコンテンツを出し分けられる。チャットやコンテンツ配信などのサービスを最適なタイミングで提供することも可能だ。実際の店舗にいる感覚でウェブサイト上の顧客に「接客」することを可能にし、離脱率やコンバージョン率の改善、顧客満足度の向上を実現するとしている。
ライブエンゲージはすでにグローバルで大手、中堅企業の約600社、中小企業の約9000社に導入されており、コンバージョン率が平均20％、平均購入額が35％、顧客満足度が35％増加した実績があるという。
今、流行の言葉でいえば、デジタルマーケティングにおいてカスタマーエクスペリエンス（顧客体験）を一層高められるるサービスといったところか。電通のグループ会社がパートナーとして乗り出したのも興味深い。LoCascio氏が何度も「おもてなしを実現するサービス」と強調していたライブエンゲージ。日本でどこまで普及するか、注目したい。
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