社員の意識に変化
佐々木氏は、社員の意識について次のように語っている。
「破たん前、経営状況などの情報を社員が知る手段は限られていました。多くの社員は実のところ、一足早く知っておきたいと感じていました。そういった面でも、INSUITEは役に立っていると思います」
全社員向けコンテンツはほかにもある。顧客の声を週に1回ピックアップして紹介するコーナーであったり、社内で実施しているボランティア活動の募集告知や、「JALフィロソフィ」について社員がコメントしてリレーする「JALフィロソフィリレー」のコーナーなども用意されている。
こうした情報の1つ1つが、生まれ変わったJALとしての意識共有に役立っているとのこと。さまざまな部署からのコンテンツが流通していくことで、異なる部署への理解が深まっていったという。
「総務を含め、本社で勤務している社員は、運航乗務員の業務を詳しく知らなかったり、あるいは知ってるつもりでも憶測だったり、といったことは少なからずありました。それぞれの部署は、それぞれの業務のプロフェッショナルであり、それぞれが完璧に仕事をしてこそ当社の事業が成り立っているはずですが、中にいるわれわれ社員が互いの業務をあまりにも知らなかったのです。ポータルの活用によって、そのプロ同士の間で共通言語が得られ、互いの信頼感が増したように感じます」と垣田氏は語る。
“お客様の声”に直接触れる機会
また、顧客の声の掲載に関して、佐々木氏は次のようなエピソードを紹介した。
「ある“お客様の声”には、整備が長引いて待たされたものの、搭乗ゲートで整備士が説明してくれた、といったことを好意的に評価してくださった内容がありました。それを見た整備部門の者たちは“顧客と接している実感が得られた”と喜んでいました」（佐々木氏）
これまで乗客と直接触れ合う機会のほとんどなかった整備部門にとって、サービス業の一員であるという認識を強く意識する機会になったというのである。
こうしたコンテンツの掲載・更新作業は、情報を持っている各部署の業務の一環として、活発に行われている。どれほどツールが充実しようと、掲載する文章を執筆したり写真などを用意する作業には手間がかかるものだ。それでも「ユーザーの社員が率先してやってくれます」（佐々木氏）という。
「自分たちが提供したコンテンツをたくさんの人が見てくれている、という感触が、やりがいになっています。コンテンツを上から与えるのでなく、共有する形になっている点も良いのかもしれません。もともと、こうしたツールがたまたまなかったところに、INSUITEがうまくフィットしました。コンテンツの修正や更新もしやすく、われわれにとってINSUITEは改革に必要な“ツール”です」（佐々木氏）
