ANA、ヘルプサイトやコールセンターを統合--問い合わせを一元管理

NO BUDGET 2014年05月20日 17時15分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • 印刷
    •

　全日本空輸（ANA）は、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために、ウェブのヘルプサイトとコールセンターをSaaS「Oracle Service Cloud」で統合させた。4月から稼働させている。日本オラクルが5月20日に発表した。

　新しい総合カスタマーサービス基盤では、従来個別のシステムであったヘルプサイトとコールセンターを統合。モバイル端末にも対応し、スマートフォン専用サイトも拡充した。ウェブやメール、コールセンターから寄せられる顧客の問い合わせを一元化でき、顧客対応力を強化し、業務も効率化できるという。

　ヘルプサイトの仕組みでは、適切な回答を迅速に提供することで利用者による自己解決率が高まり、電話中心の対応に比べて解決時間が短縮され、コンタクトセンターの生産性も向上するという。顧客動向や社内の対応実績を分析、可視化し、日頃から取り組んでいる改善活動に取り入れていくことで、継続的な顧客満足度向上も実現できるとしている。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

ZDNet Japan トップへ
  • このエントリーをはてなブックマークに追加

関連記事

関連ホワイトペーパー

SpecialPR

連載

CIO
月刊 Windows 10移行の心・技・体
ITアナリストが知る日本企業の「ITの盲点」
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet：インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
セキュリティインシデント対応の現場
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決！SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ～業務システム開発の現場を行く～
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会＠ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft Inspire
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算

CNET Japanトップストーリー

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]