全日本空輸（ANA）は、カスタマーエクスペリエンス（CX）向上のために、ウェブのヘルプサイトとコールセンターをSaaS「Oracle Service Cloud」で統合させた。4月から稼働させている。日本オラクルが5月20日に発表した。
新しい総合カスタマーサービス基盤では、従来個別のシステムであったヘルプサイトとコールセンターを統合。モバイル端末にも対応し、スマートフォン専用サイトも拡充した。ウェブやメール、コールセンターから寄せられる顧客の問い合わせを一元化でき、顧客対応力を強化し、業務も効率化できるという。
ヘルプサイトの仕組みでは、適切な回答を迅速に提供することで利用者による自己解決率が高まり、電話中心の対応に比べて解決時間が短縮され、コンタクトセンターの生産性も向上するという。顧客動向や社内の対応実績を分析、可視化し、日頃から取り組んでいる改善活動に取り入れていくことで、継続的な顧客満足度向上も実現できるとしている。
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