ExactTargetのグローバル コンテンツディレクターであるKyle Lacy氏は、デジタルマーケティングで起こすべき変化について説明した。
「デジタルマーケティングでデータ量、顧客行動、チャネルという3つが大きな変化を遂げた。Salesforce上に蓄積されたCRM（顧客情報管理システム）データだけでなく、その顧客のウェブサイトでの行動、ソーシャルサイトでの反応、リアル店舗での反応など、これまで顕在化、連動していなかったデータを連動していくことで、これまでに見えていなかったカスタマージャーニーが生まれる。これまでつながれていなかったデータを一つの場所に置くことで、ワントゥワンマーケティングが可能となる」
ExactTarget グローバルコンテンツディレクター Kyle Lacy氏
デジタルマーケティングでの大きな変化
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ワントゥワンマーケティングを実践しているユーザーとして、Salesforce ExactTarget Marketing Cloudのユーザーであるバーニーズ ジャパンが紹介された。
バーニーズ ジャパンは、メールやソーシャル、ウェブサイト、モバイルなどさまざまなチャネルで、ユーザーにどんなことが起こっているのか、カレンダーを通じて把握している。「今期のファッションについて」というスタイルガイドは、iPadやスマートフォンと利用されるデバイスにあわせてシステム側が動的に調整し、デバイスに最適化された形で見ることができる。
スマートフォンでは、ユーザーが店舗の近くに来たことがわかった場合には、「今週、あなたのお気に入りのデザイナーが店頭にやって来ます」といった顧客に合わせた内容のメッセージを送る。顧客が商品を購入した場合には、メールでお礼メッセージを送るが、購入に結びつかなかったユーザーにも購入につながるような広告をFacebookで送るといった具合に、顧客に応じたコミュニケーションを取る仕組みとなっている。
「色々なチャネルで収集している顧客情報をつなげていくことで、顧客にとっても魅力的なカスタマージャーニーを作り出すことができる。素晴らしいカスタマージャーニーを作るためには、瞬間が重要。瞬間を逃すことがないExactTarget Marketing Cloudを使えば、それが実現できる」とLacy氏は締めくくった。
