製造業がサービスを変革させるには何をすればいいのか――。
製造ライフサイクル管理（PLM）ソフトウェアなどを手掛ける米PTCはイベント「PTC Live Global 2014」の中で、「製造業が直面するサービス変革の課題」に関する調査を発表した。
調査は、同社が英国の調査会社であるOxford Economicsに委託した。調査対象は、北米や欧州、アジアに拠点を持つ、総収入10億ドル以上の製造系企業の幹部370人。
加速する製造業の“サービスシフト”
Oxford Economicsでは、調査の主題である「サービス変革の進捗状況」のアンケート結果をもとに対象企業を「LAGGING（遅れている）」「FORMATIVE（途上）」「MODERATE（中程度）」「PROGRESSIVE（進歩的）」「BEST-IN-CLASS（最先端）」の5段階に分類。それぞれの段階ごとに課題を集計した。ここで言う“サービス”とは、「製品が生み出す付加価値の提供」を指す。
調査対象企業370社を5段階に分類。現時点では“製品のサービスシフト”への取り組みが「遅れている」「上」「中程度」を合わせると70％であるものの、3年後には90％が最先端になると予測している
「サービスビジネスの成長を阻害する要因」（複数回答）をみると、最先端のカテゴリ企業では「サービス部門と製造部門の相乗効果が限定的」（58.3％）、「大きな戦略立案をする際、（社内での）手続き業務が多すぎる」（47.9％）といった組織内連携に関する課題が上がった。
遅れている企業では、「サービスに特化した技術の欠如」（57.9％）、「集中管理プロセスの欠如」（43.9％）と、技術やプロセスの整備が不十分であるとの指摘が挙げられている。
5段階別に見る「サービスビジネスの成長を阻害する要因」（複数回答）
PTC サービスライフサイクル管理 マーケット開発担当シニアディレクター Cindy Elliott氏
PTC サービスライフサイクル管理 ソリューション戦略担当 シニアバイスプレジデント Brian Lindauer氏
「スキルがある人材確保の難しさ」については、遅れている企業の38.6％が「課題」としたのに対し、中程度企業で課題としたのは20.4％、最先端企業では29.2％が課題としている。「企業マインドは製品中心である」と回答したのは、遅れている企業が29.8％、以下、途上（36.9％）、中程度（55.8％）、進歩的（48.5％）、最先端（35.4％）という結果だった。
サービス変革の状況は、企業規模に寄るところが大きい。最先端企業の70％が年間収益100億ドル以上だったのに対し、遅れている企業の70％は、年間収益が100億ドル以下だった。特に収益が50億ドル以下の比率は、最先端企業が15％だったのに対し、遅れている企業では46％と高くなっている。
説明したPTCでサービスライフサイクル管理マーケット開発担当シニアディレクターのCindy Elliott氏は、「近年グローバル企業では、より“サービスセントリック”なアプローチにシフトしている。サービス変革を実現するためには、社内の慣習や業務プロセスなどを変更する必要性も生じるが、（サービス変革で）最先端を行く企業は、収入と利益の両側面で高い効果を得ている」と指摘した。
近年PTCでは“製品のサービス化”の重要性を説いている。サービスライフサイクル管理ソリューション戦略担当シニアバイスプレジデントを務めるBrian Lindauer氏は、「サービスは収益性を高める意味でも企業の要となる。企業のサービス部門は、販売手法やサービスプロセス、技術の分野でまだまだ改善の余地がある」とコメントしている。
