コールセンターにおける顧客対応をリアルタイムに改善--ナイスジャパン

怒賀新也 (編集部) 2014年08月15日 07時00分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 リアルタイムのデータ分析技術が、業務のさまざまな場面で活用されるようになってきている。これにより、コールセンターにおける顧客向けサービスや、オンラインバンキング上での不正行為の防止策なども高度化してきているという。

 コールセンターに着目すると、顧客対応担当者であるエージェントが管理しなければならないチャネル数は増え続けている。固定電話や携帯電話はもちろん、チャット、自動音声応答システム(IVR)、ウェブサイト、ソーシャルメディア、顧客による支払い実績データなども、コールセンターのシステムに断続的に流入する。

 どのチャネルから入ってきたデータも一元的に管理し、クロスチャネルで分析をしたり、最適な対応方法を見つけたりすることで、アクセスしてきた顧客に対してできるだけ短時間で、リアルタイムに対応できればベストと言える。

 コールセンター向けシステムを提供するイスラエルのNice Systemsは、対話分析や音声認識、プロファイリングといった技術を組み合わせ、こうした業務プロセスの実現を可能にしている。

さまざまなチャネルから流入する情報を一元管理しているため、顧客がインターネットバンキングで振り込みに失敗したことを把握した上で、顧客の問い合わせに対応するといったことができる
さまざまなチャネルから流入する情報を一元管理しているため、顧客がインターネットバンキングで振り込みに失敗したことを把握した上で、顧客の問い合わせに対応するといったことができる

 例えば、米航空会社American Airlines(AA)は、1日に4000以上のフライトがあり、米国内の3つの予約センターに3800の予約担当者を抱えている。より効率的にコールセンターを管理するために、Niceのシステムを導入した。

 航空券と一緒にホテルやレンタカーの予約といった取引につながったコールを分析し、その時のエージェントの言葉使いや振る舞いのパターンを認識できたという。レンタカー事業者などのパートナー企業に送客することで、結果として関連する売り上げをシステム導入前よりも20%以上増やしたという。

 AAの国内線予約部門でマネージメントディレクターを務めるDon Langford氏は「顧客と対話しながら、リアルタイムに接客方法を改善できるようになった」と振り返る。

 これから国内での展開を本格化させるという。コールセンターでの顧客対応の改善のほか、金融業界でのマネーロンダリングや振り込め詐欺による送金の防止といった効果も見込めるとのこと。「悪いことをする人には声に特徴がある」として、声紋分析などの技術力にも触れる。

 もともとはイスラエルの軍事技術を扱っていた7人が起こしたというNice。ナイスジャパンの代表取締役社長として、8月1日付けで荒川勝也氏が就任した。新たな体制で日本での展開を強化する。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell EMC World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]