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カスタマーサービスはマーケティングに進化する--Zendesk スヴェーンCEO - (page 3)

吉澤亨史 山田竜司 (編集部)

2014-09-25 16:40

ワークフローで対応を自動化

--Adobeでの導入目的は。

 どの部署の中や部署同士でも、対話をより効率よくするために使われています。外部の顧客でも従業員でも、企業にとってどんな顧客に対してもシンプルでエレガントなカスタマーサービスを提供することは、どのような企業でも必要とされていることです。Adobeはまさにそれを実現しました。

 また、情報共有だけでなく社内のITデスクでも活用されています。例えば従業員のPCが壊れた場合に、チケットをすぐに発行して担当者が取りに行けるようにしています。必ず誰かにボールが渡っていて、取りこぼれがない。その場で解決できることが大きなメリットです。

 メールでは、どこで解決しているのかどうか、案件として終了したのかどうかまではわかりません。Zendeskではそれらを追跡することができます。人事関連だけでなく、照明が切れたといったファシリティでも、社内で効率よくコミュニケーションが可能なのです。

 シェアードサービスセンターという考え方があります。大きな組織になってくると、何をどの部署に問い合わせればいいか分からなくなりがちです。それを1カ所に問い合わせを統一することで、そこから適切な部門へ振り分けて、適切に対応できるようなワークフローを作ることができます。Zendeskではそれを自動化することもできます。問い合わせの内容によってタグをつけたり、内容に特定のキーワードが入っていたら、どの部署に行くようにするなど、あるいは時間帯によってどの部署に行くといったワークフローを組むことができます。

--代表として注力していることは何か。

 一番注力する必要のあるものは、われわれのチーム全員がビジネスの方向性と会社の方向性がきちんと同じ方向を見つめていることです。

 Zendeskには現在、700人以上の従業員が世界10拠点で働いていますが、大事だと考えているのは、社内でのコミュニケーションが常に風通しの良いものにすることです。会社がどのような方針でビジネス上の選択を担おうとしているのかを、常にオープンにしています。そのために企業向けSNS「Yammer」を活用しています。そこは自由なコミュニケーションの場として、ビジネスのこともプライベートのことも従業員がシェアすることができます。

 ある書き込みに対して、別の部署や別の拠点が質問したりコメントをしたり、また情報や経験を共有するプラットフォームとして利用しています。さらにそこでは、われわれのビジネスの一番のコアになっている、顧客がどのようにZendeskを活用しているか、フィードバックも含めて透明性を持って社内にシェアしています。全員が顧客の情報にきちんとアクセスできるわけです。

 顧客が体験した悪い経験や良い経験を、全員で共有して見ることができ、Yammerを通して発信されるようになっています。そうすることで、すぐにフォローし、顧客に対してアクションすることもできます。

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