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ヘルプデスクの知見が広げるサービスビジネスの可能性

松岡功

2014-12-03 12:20

 ヘルプデスクはサービスビジネスの“宝庫”――こんな話を取材で聞いた。いったい、どういうことか。

クラウド、モバイル、ソーシャルの普及が引き金に

 「ヘルプデスクのノウハウは、企業がこれからサービスビジネスを展開していくうえで大いに生かすことができる」


筆者の取材に応じる米BMC SoftwareゼネラルマネージャーのMarco Bussadori氏

 こう語るのは、ITサービス管理大手の米BMC Softwareでゼネラルマネージャーを務めるMarco Bussadori(マルコ・ブッサドリ)氏だ。

 ヘルプデスクといえば、企業において顧客や従業員など内外からの問い合わせに対応する部門のことだ。製品の使用方法やトラブル時の対処法、苦情への対応などさまざまな問い合わせを一括して受け付けることを役目としている。

 そのヘルプデスクをサービスビジネスに生かせるとは、どういうことか。Bussadori氏は次のように説明した。

 「ヘルプデスクはこれまで、さまざまな業務やサービスをサポートするという役回りだったが、クラウドやモバイル、ソーシャルといった新たなITツールが活用できるようになってきたことで、ヘルプデスクで蓄積される情報やアプリケーション、さらにその仕組みそのものをサービスビジネスとして展開できる可能性が広がってきている」

 例えば、モバイルバンキング。かつてこの業務のヘルプデスクは銀行内のみで行われてきたが、今では顧客がモバイルから直接サービスとして利用できるようになったことで、顧客に対するヘルプデスクの提供がサービスそのものになっている。

 さらに今後、ヘルプデスクがサービスビジネスとして大きく広がりそうなのが、ヘルスケア分野だ。「ヘルスケア分野では、クラウド、モバイル、ソーシャル、さらにはビッグデータを有効活用したヘルプデスクが、サービスの要になる可能性が高い」と同氏は予見する。

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