米Avayaは12月17日、法人向けの画期的なコンタクトセンター向け製品やサービスで、Googleと協業すると発表した。
これにより、顧客関係管理に関するAvayaの専門知識と、ウェブアプリケーションとChromebookにおけるGoogleの専門知識を組み合わせ、コンタクトセンター業務の単純化、柔軟性やコスト効果の向上を目指す。
今回の初期プロジェクトでは、あらゆる場所で新規エージェントやスーパバイザーの設定を簡単に管理できるようなり、ピーク時の需要や季節的な需要の管理に理想的なソリューションを実現するだけでなく、ビジネスの継続性、モバイルやリモートでのエージェント戦略をサポート。
カスタマーサービス担当エージェントは今後、ブラウザ同士でリアルタイムに映像やデータを送受信する技術「WebRTC」対応インターフェースを通じ、Chromebookを利用してAvayaのコンタクトセンターエージェント向けデスクトップを利用できるようになる。
協業により提供する新サービスは「Avaya Agent for Chrome」。個々のエージェントが複雑な専用ソフトウェアをダウンロードしなくていいため、管理の大幅な効率化が実現する。さらに、顧客へのリアルタイムの対応に欠かせない要素として、フルスイートのテクノロジを迅速かつ低コストで活用できる。
Avayaでは、WebRTC規格の活用によりコミュニケーションとコラボレーションへの21世紀のアプローチをけん引しており、今回のプロジェクトはこうした取り組みの最新の事例となる。
さらに、次世代ビジネスツールの採用に関するAvaya自身の戦略の一環として、今後さまざまな分野に「Google Apps for Work」を採用。コラボレーションを迅速化し、社内共有の重要なリソースへのアクセスを向上させていくとのこと。
一方、Googleは自社のグローバルテレフォニー基盤とコンタクトセンターの運営にAvayaの技術を活用している。
