＃8：統制しすぎないようにする
IT部門は統制を重視するため、多くのIT担当者はプロジェクトの主導権を握ろうとする傾向がある。全体的に見た場合、これは素晴らしいことだ。しかし、主導権を発揮しようとするあまり、システムがエンドユーザーにもたらすもの、そしてもたらさないものをIT部門が決定し始めると問題が首をもたげてくる。今日の職場では、極端な統制重視は快く受け止められないし、エンドユーザーとの関係修復に長けているIT担当者もその点を理解している。彼らはシステムの新しいアイデア（エンドユーザーからのアイデアを含む）に対してオープンであり、エンドユーザーとのそれぞれのやり取りをオープンかつ協力的な態度で進めていけるのだ。
＃9：卓越したサービスを提供する
卓越したITサービスを提供できれば、あなたは1歩抜きん出たことになる。というのもエンドユーザーはITサービスにそれほど高い期待を抱いていないためだ。実際のところ、それはエンドユーザーだけではない。その先にいる顧客もエンドユーザー部門から「お力になれればよいのですが、現在われわれのシステムは停止しており、IT部門から復旧予定について知らされていないのです」という、ITサービスへの不満を耳にたこができるほど聞かされている。エンドユーザーの心には、IT部門の貧弱なサービスとのろまな対応によって怒りがくすぶり続け、システム障害（あるいはその他の問題）が発生した時に一気にその炎が吹き上がるのだ。こうした事態が起こるのであれば逆に、プロジェクトがもうそれ以上速く進捗できない場合であったとしても、適切なサービスを提供すれば、それだけで失望や怒りの感情を鎮められるということも言えるはずだ。
＃10：引くタイミングを知る！
IT部門で働いた人であればほとんど、エンドユーザーの感情を鎮め、心を開かせられなかったがゆえに関係を修復できなかったという経験が1度はあるはずだ。こういった状況に直面した場合でも、関係を修復できない個人とのやり取りを減らし、他のユーザーと仕事上の関係を構築すれば、仕事をなんとか完遂できるはずだ。その人物との作業が避けられないという場合、あなたのコミュニケーションがオープンで直接的かつ具体的になっているかどうかを確認してほしい。そして、エンドユーザーとIT部門の双方の力を結集した共同作業によって、作業中のプロジェクトに全力を尽くしてほしい。この手の人物にはそう頻繁に遭遇するものではないというのは不幸中の幸いと言えるだろう。というのも、ほとんどのエンドユーザーはいくら問題があるからといっても、人間関係を良好なものにし、プロジェクトを成功させたいと思っているはずだから。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
