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リテール金融におけるITの戦略的活用 - (page 5)

A.T. カーニー論考 安茂 義洋

2015-03-16 06:00

複数チャネルのサービス革新を次々と展開

 スペインの大手銀行グループBBVAは、あらゆるチャネルで革新的なサービスを展開し続けている。欧州で最初にPFMサービスを開始し、携帯電話番号で送金できるサービスも2011年に既にスタートしている。さらにオンラインバンキングへの自然言語認識テクノロジの適用に取り組んでいる。

 オンラインチャネルだけではない。専任のリモートアドバイザーがついてメールや電話で何時でも相談できるサービスも始めた。店舗では顧客とアドバイザーが同一の画面を見ながら相談する丸型のブースを導入した。

 BBVAは常に革新的であり続け、他の金融機関や異業種が追い付けないスピードで走り続けることで圧倒的な優位を確立している。また、店舗やアドバイザーとITを融合させたサービス革新は、異業種にとっては高い障壁である。


 この取り組みが成立するためには、高いコスト効率を維持して、サービス革新にかかるコストを価格転嫁しないのがポイントだ。いかに革新的でも、銀行サービスが有料化(または値上げ)されることに対する抵抗感は根強いと考えられる。口座維持手数料が定着しているスペインや米国において、BBVAの口座は無料で利用できる。BBVAの経費率は低く、グローバルでITの共通化を進めている事などが寄与していると見られる。

 また、イノベーションを推進する組織体制が必要不可欠だ。BBVAにおいてはイノベーションセンターという組織が、外部の知恵も生かし、徹底的に試行錯誤を繰り返すことでイノベーションを推進している。

 例えばマドリードでは年間150超のイベントを開催し、リテール銀行向けの最近出てきたテクノロジなどのテーマで情報、意見交換を重ねている。さらにTwitterやFacebookなどのネットコミュニティを活用し、産学連携での人材育成にも取り組んでいる。イノベーションセンター長は、外からアイデアを集め、育て、広げることと、プロトタイプや初期ユーザーで試すことの重要性をうたっている。


 BBVAは、高いコスト効率とイノベーション推進の組織体制や企業文化という内的な強みを生かして、あらゆるチャネルで革新的サービスを展開し、かつ価格転嫁しないことで、自ら金融業の競争条件を引き上げている。また、そうしたイノベーションを継続することで、他を寄せ付けないポジションを確立しているのだ。

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