三井住友海上火災保険は4月16日、IBMのテキストマイニングソフトウェア「IBM Watson Explorer」を用いて、コールセンターへの問い合わせ内容を分析するシステムを構築し、稼働を開始したと発表した。
同システムでは、同社コールセンター宛てにウェブや電話から寄せられる年間70万件以上のい合わせをWatson Explorerのテキスト解析技術を使って分析。顧客サービスの傾向やパターン、相関関係を明らかにする。
同システムの分析で得られた数値や傾向に基づいて、同社では、ウェブでの情報発信やスタッフの配置の最適化を行い、コールセンターへの問い合わせ件数の削減、応答率の向上を図るとしている。
Watson Explorerは「IBM Watson Content Analytis」と「IBM InfoSphere Data Explorer」を統合したもの。今回はWatson Content Analytis V3.5（旧：IBM Content Analytis V3.0）を採用している。
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