常陽銀行、非対面サービス強化でカスタマーサポートソフトウェア導入

NO BUDGET 2015年08月18日 17時07分

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 常陽銀行は、夜間や休日におけるお客様サポートの向上を主な目的として、統合カスタマーサポートソフトウェアを導入し、ウェブサイト上のQ&Aコンテンツ「よくあるご質問」ページをリニューアルした。導入をサポートした東洋ビジネスエンジニアリング(B-EN-G)が8月18日に発表した。

 常陽銀行では、銀行に来店しなくても各種サービスが受けられる「非対面サービス」を強化しており、その一環としてウェブサイトの拡充を図っている。

 今回のQ&Aリニューアルに際しては「Oracle Service Cloud」を導入、そのFAQ機能を活用した。顧客からの問い合わせ情報を一元管理し、そのナレッジをウェブ、コンタクトセンター、ソーシャルに展開することで顧客の自己解決率を高め、顧客満足度向上と顧客対応コストの削減を両立させるクラウド型のアプリケーション製品。

 B-EN-Gは4月に採用を決め、6月1日に稼働開始した。ゴールデンウィークを挟んで実質1カ月半強という短期間で、常陽銀行へ同製品の導入を完了したとしている。

 これまでもサイト内検索サービスによりホームページ内の必要な情報を検索できる仕組みは運用されていたが、Oracle Service CloudのFAQ機能により、顧客の欲しい情報をより簡単に見つけ出せるようになったとのこと。

 また、より詳細な内容や、特定の顧客にしか必要でない情報などを始めとして、従来は100件ほどだった「よくある質問」の登録数を数倍に増やし、人工知能を用いてさまざまな照会にも的確かつ、即座に回答できるようになったという。

 常陽銀行は今後も、コールセンターに寄せられた照会内容を参考に、継続的にQ&A辞書を拡充することにより、サービスの向上を図っていくとしている。

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