トランスコスモスは9月28日、これまで順次進めてきた同社コンタクトセンターコミュニケーションプラットフォーム「Contact-Link」の拠点間クラウド化統合の結果、海外を含む23拠点（国内22拠点、海外1拠点）計1万6000席への増強ならびに統合を完了したと発表した。これにより、コンタクトセンタークラウド環境としては国内最大規模になったとのこと。
トランスコスモスのContact-Linkは、企業の顧客コミュニケーションを支援するコンタクトセンタープラットフォームで、2014年7月より提供を開始している。
電話、ウェブ、SMSなどで顧客との双方向コミュニケーションを実現し、複数チャネルを利用した顧客の対応履歴の一元管理が可能なこと、トランスコスモスのオペレーショナル・エクセレンスをもとにした業務テンプレートを豊富にそろえており、ユーザー企業の要望にあわせて短期間で業務を開始できるといった特徴を持つ。
同社では、今回の増強で国内最大規模となった本クラウド基盤により、顧客体験価値、ブランド価値を高めるため、コンタクトセンターオペレーションの最適化、最大化をさらに強化できるとしている。
具体的には、大規模マルチロケーション運用、BCP対策、あふれ呼対応、緊急窓口開設、またスマートフォンなどのオムニチャネルコミュニケーションへの展開など、コンタクトセンターのオペレーション最大化と最適化を、業界業種の特性にあわせて実現する。
また、トランスコスモスの海外コンタクトセンター拠点とContact-Linkを接続することにより、国内の外国人を対象とした多言語コンタクトセンターを海外拠点を活用して運用することも可能となる。
トランスコスモスでは、この国内最大規模のContact-Linkプラットフォームと、国内最大手のコンタクトセンター運用実績で培った顧客対応力、オペレーション力により、お客様企業の顧客体験価値、ブランド価値の強化を、より一層支援していくとしている。また今後は音声認識、AIとの連携も視野に入れているとしている。
