勘定系とクラウドを連携したコンタクトセンターシステム構築--ソニー銀行

NO BUDGET 2015年10月22日 16時42分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 富士通は、10月21日、ソニー銀行の新しいコンタクトセンターを構築したと発表した。このコンタクトセンターは勘定系システムとパブリッククラウド型カスタマーサービス支援システム「Salesforce Service Cloud」とのリアルタイム連携を実現したもの。

 ソニー銀行は分散する顧客情報を集約し、顧客からの問い合わせにスピーディーに対応できるようになった。

 新コンタクトセンターシステムでは、「Salesforce Service Cloud」に顧客情報を集約し、富士通のデータセンターにあるオンプレミスの勘定系システムとリアルタイムに連携させる。従来は分散していた顧客管理データやコンタクトセンターでの電話情報、メールでの問い合わせ情報などの一元化した。同システムは、富士通のPC「FMVシリーズ」の大規模コンタクトセンターのシステムをリファレンスとしている。

 インターネット銀行であるソニー銀行は、店舗を持たないため、顧客からの問い合わせは主に電話やメールで対応している。問い合わせ対応のシステムは、従来、電話応対内容はコンタクトセンターシステムで、メールはメールシステムでそれぞれ管理していた。

 そのため、複数システムでの管理による業務の煩雑化や、顧客情報の分散に伴うサービス品質の維持、向上が課題となっていた。今回、1つのシステムで顧客情報を一元的に管理、閲覧できるコンタクトセンターシステムに刷新することで、よりスピーディーかつ効率的な顧客対応を実現した。

 同システムを利用することで、顧客からの問い合わせ時に、顧客の契約しているサービス内容や利用状況などの情報をポータル画面で確認できるようになる。

 また、顧客情報を取り扱うコンタクトセンター業務でパブリッククラウドを活用するにあたり、お客様情報や通信経路の暗号化、厳密なアクセスコントロールなどのセキュリティ面の考慮に加え、顧客対応に必要なレスポンスを確保し、安全性とシステムの性能要件の両立を図っている。

 顧客との応対情報を「Salesforce Service Cloud」上で一元管理することで、それぞれのシステムごとに二重三重に登録する手間が不要になり、契約の現状、利用状況などを、応対情報と併せたより詳細な最新情報として一覧できるようになった。

 また、コンタクトセンターシステムの基盤をクラウドサービスで運用することにより、運用コストや保守コストの削減も実現、高い拡張性により新商品の投入やサービスの追加にも柔軟に対応できる。


(富士通提供)

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
「企業セキュリティの歩き方」
「サイバーセキュリティ未来考」
「ネットワークセキュリティの要諦」
「セキュリティの論点」
スペシャル
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell EMC World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
より賢く活用するためのOSS最新動向
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
米株式動向
日本株展望
企業決算