発表会ではまた、CRMの専門家として知られるアビームコンサルティングの執行役員プリンシパル コンシューマービジネス、秋山紀郎氏が、専門家からみた市場の現状と課題について話した。
秋山氏によると、企業と顧客との接点が”線と点”から”面”になったとし、さまざまなデバイスからアクセスしたり、SNSでつぶやいたりといった顧客の行動に”面”で対応する必要があるとする。「良い体験も悪い体験も瞬時にSNS上で広がってしまう。舞台裏まで見せる状態になった」と秋山氏。
情報がはんらんしており、顧客は冷静に比較するのではなく「印象で即決している」という。このように消費の流れが高速化した時代にあって、「企業は顧客体験の意味を理解していないのが現状」とした。
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