CRM大手のSalesforce.comが、秋に改良した「Service Cloud」にフィールドサービス製品「Field Service Lightning」を加えた。
Field Service Lightningは、ClickSoftwareからライセンスされた機能に、土台であるService Cloudの分析と生産性ツールを組み合わせたプラットフォームとなる。
遠隔にいるモバイルユーザーがカスタマーサービスの電話にインテリジェントに応答したり、IoTに利用したりできるもので、顧客、デバイス、エージェント、手配担当、従業員を中央のプラットフォームで結びつけることにより、電話と現場をつなぐことを目指す。
ClickSoftwareにより、スキル、空いている時間、場所に基づいてスケジュールを自動化し、オンサイトの顧客サービスのやりとりを最適化する。複雑なサービス案件は上級レベルのフィールドスタッフに、ルーティーンのサービス案件は経験の浅いスタッフに自動的に回すといったルールを設定することもできる。
フィールドスタッフはデバイスに関係なくアプリから作業の順番をアップデートしたり、変更要求を出したり、ジョブの状況を調整することができる。Salesforceによるとプロセス全体が効率性と透明性を高めるものになっているという。
Lightningという点でみると、Field Service LightningはコネクテッドアプリとIoTへの参入の一環となる（SalesforceはIoT：Internet of Thingsではなく、”Internet of Customers”という言葉を好んで使っているが）。2015年後半、同社はService CloudにLightningの開発者にフォーカスしたユーザー体験の要素を加えていた。
Field Service Lightningは米国時間3月15日より一般提供（GA）となった。Enterprise EditionまたはUnlimited Edition Service Cloudライセンスを1以上もつ企業の場合、価格は135ドルからとなっている。
Field Service Lightning
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
