コストダウンが身上のSAPが仕掛ける売り上げアップ技術

末岡洋子 2016年03月23日 07時00分

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 SAPが、コマース、CRMなどフロントエンドで積極的に展開する。鍵を握るソフトウェアはSAP Hybrisだ。2013年に買収したHybris Commerceを基盤とし、SAPのCRM、MarketingもHybrisとして編成した。Hybrisが2月、本拠地であるドイツのミュンヘンで年次イベント「SAP Hybris Summit 2016」を開催した。SAPの取り組みについて、SAP Hybrisソリューション事業本部 事業本部長を務める高山勇喜氏に日本でのトレンド、市場戦略について聞いた。

--企業はHybrisをどう活用しますか?

SAPジャパンでSAP Hybrisソリューション事業本部 事業本部長を務める高山勇喜氏
SAPジャパンでSAP Hybrisソリューション事業本部 事業本部長を務める高山勇喜氏

 HybrisはCommerce、CRM、Marketingを主力製品とし、これらを利用して顧客の購入行動のすべてを管理するという製品です。Hybrisを利用してウェブサイトを作成し、そこでの顧客の挙動を管理できます。たまたま来た顧客もいれば、よく訪問する顧客もおり、購入活動は異なりますが、Commerceにより何を買い、何を買わなかったのかなど、サイトでの挙動すべてを管理できます。

 実際に購入すると、CRMにそのデータが行き、個人別にいつ、何を買ったのか、定期的に同じものを買っているのかなどが分かります。POS端末からのデータも入るので、店舗も展開しているなら店舗での購入行動も分かります。

 これにより、特定の顧客について店舗で買う傾向が強いのか、ネットで買うのが好きなのかなどの行動属性も分かるのです。Commerceでオンライン、CRMで個人の行動がわかり、これらがすべてHybris Marketingに流れます。

 Marketingでは、同じような行動をとる顧客がどれだけいるのか、どの地域にいるのか、あるいは視点を変えて特定の地域で性別、年齢ごとの購入トレンドなどのバスケット分析も可能です。

 重要なのは、”カスタマージャーニー”、つまり個人顧客の動きが分かることです。つまり、最終的にネットで購入したとしても何が引き金になってネットで買ったのかが重要ですが、その分析ができます。

 たまたまサイトに来た顧客もいれば、こちらが送ったメールのリンクをクリックしてきたのか、テレフォンマーケティングでの結果なのか……。店舗の専用端末でオンラインサイト用のユーザーIDを作成し、最終的に自宅でネットで買ったという場合もあるかもしれません。「この製品はメールで送ってリンクに流した方が売れているようだ」「あの製品はLINEやFacebookからの方が売れやすい」といった情報を把握することで、売り上げアップが図れます。

 Marketingを活用しながらCommerceに引き込んで購入につなげ、データがCRMに流れて……とサイクルを回すことにより、顧客の囲い込みが可能になります。ロイヤルカスタマー向けのプログラムをもっと満足度の高いものに改善したり、購入単価の引き上げや個数増加を効率良く促せます。

ソリューション

--デジタルマーケティングについて、最近気づくことはありますか?

 HybrisはBtoB、BtoCと両方に向けたものですが、日本ではBtoBが伸びています。

 メーカーの代理店同士のBtoB、国外の顧客が日本のサイトで商品を買う越境ECような場合などで利用されています。例えば、自動車のパーツメーカーや住宅リフォームなど、多数の商品を取り扱う場合、組み合わせが難しかったり、商品に賞味期限があったり、部品が合うのかどうかの問題があったり、セット販売やメーカーにより割引率が異なるなどのことが考えられます。これまでは、担当者が「数日中にお返事します」と持ち帰っていたものが、Hybrisのアプリなら瞬時に確認や計算ができます。

 国外では値引き交渉が習慣となっており、現地スタッフが勝手に値引きをしてしまうことがありますが、Hybrisではセット販売を守らせるなどのをガバナンスも可能です。また、多言語、多通貨、多税制対応なので、越境ECで利用できます。

 日本企業にとって海外進出は大きな課題で、これらがポイントとなりHybrisを選ぶ顧客が増えています。ブランド別、商流別の価格設定や売値設定も可能です。

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