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これからは「Pepper」が来客対応--ソフトブレーン、CRMの知見を活用して開発

三浦優子

2016-03-24 08:30

 ソフトブレーンは3月23日、ロボット「Pepper」を利用した受け付けシステム「eレセプションマネージャー」を発表した。4月1日から発売する。

 同社が開発、販売してきた顧客情報管理システム(CRM)「eセールスマージャー」で培ったノウハウを生かし、データをもとにし、Pepperをベースにした受け付けにする。

Pepper
Pepper

 「これまで人間の受付応対だけでは実現できなかった、最初に名刺を交換した日時、交換した名刺の枚数のような過去のデータをもとにした応対をすることで人間では実現できなかった新しい価値を生み出す」(ソフトブレーン 代表取締役社長 豊田浩文氏)

 Pepper込みでの提供となることから販売はソフトバンクコマース&サービス(C&S)が担当。ハードウェアサポートを含む販売店サポート、顧客サポートも含めて提供していく。

 税別価格は、Pepper本体のレンタル価格5万5000円、安心保証パック9800円に、eレセプションマネージャーの基本契約としてPepper1台あたり8万円、追加オプションとしてCRMライセンス通過パックを7000円で販売する。

eレセプションマネージャーでの接客イメージ
eレセプションマネージャーでの接客イメージ
ソフトブレーン 代表取締役社長 豊田浩文氏
ソフトブレーン 代表取締役社長 豊田浩文氏
ソフトブレーン 開発部長 小田健太氏
ソフトブレーン 開発部長 小田健太氏
ソフトバンクコマース&サービス 代表取締役社長兼CEO 溝口康雄氏
ソフトバンクコマース&サービス 代表取締役社長兼CEO 溝口康雄氏
ソフトバンクロボティクス 事業推進本部長 吉田健一氏
ソフトバンクロボティクス 事業推進本部長 吉田健一氏

受け付けは顧客との接点を深められる

 eレセプションマネージャーは、eセールスマネージャーを基本技術として活用し、受け付けに特化したシステムとして開発した。

 システムの概要としては、Pepper1台あたり10ユーザーライセンスが提供され、企業ユーザーはクラウドに顧客情報を登録する。さらに来社する顧客がある場合には、その顧客が来客することを来客予定帳に登録し、顧客情報をもとにした顧客独自情報でPepperが応対する。

 「受け付けは人を介さないものが増加する傾向にあるが、実は顧客との接点を深められる絶好の場でもある。Pepperによる親しみやすい応対と、来社した顧客独自の情報に基づいて応対することで、顧客との結び付きを深めることにつなげていくことができれば」(豊田氏)

 すでに先行導入事例としてパソナテックがこのシステムを利用し、好評だという。「新オフィスへの移転のタイミングでeセールスマネージャーを導入されたが、来客からも好評であることから利用場面を拡大し、就職希望者への応答に活用し、学生ごとに異なるメッセージを提供することも計画されている」(ソフトブレーン 開発部長 小田健太氏)

 今後の機能拡充として、現在はPepperの頭上にあるカメラを使ったQRコード読み込みによるインプット機能を拡大し、アンケートの取得、来社目的の記入といったことにも活用することを予定。対応言語はすでに日英中韓の4カ国に対応しているが、さらに拡大して来日外国人への応対用としての機能拡充も進める。

 CRMや営業支援システム(SFA)などのデータ履歴に人工知能(AI)をかけあわせて、商談の中から勝ちパターンを分析するなどの活用も計画している。「PepperはIBMのWatsonに対応する計画だが、eレセプションマネージャーもここに対応したいと考えている」(小田氏)

 販売にあたっては、「ソフトだけでなく、ハードウェアのサポート、月額課金の徴収といった仕組みが必要となることから、ソフトバンクC&Sのパートナー1万社を通じて販売していく」(ソフトバンクC&S 代表取締役社長兼最高経営責任者=CEO 溝口康雄氏)

 ソフトバンクC&Sは、販売パートナー向けのプレサポート、システムを購入した顧客に対するポストサポートを提供。ロボットを介したサービスという新しいソリューションをサポートする。

 Pepperを担当するソフトバンクロボティクスの事業推進本部長の吉田健一氏は、「Pepperを活用したソリューションはすでにいくつか誕生しているが、これまではソフトバンクショップで展開するものだった。今回、ソフトバンクショップ以外での利用、さらにそれを支援するソフトバンクC&Sでの販売サポート体制が整ったことは、大きなトピックだと言える」とPepperを活用したビジネスを拡大する素地が揃ってきたことを歓迎するコメントを述べた。

 「Pepperは究極の接客インターフェースだと評価されており、既存のデータと連携することで、これまでにない接客が実現すると期待している」(吉田氏)

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