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記事まとめ「テレワーク常態化で見えたこと」

クラウド型コールセンターで協業強化--CTCとベルシステム24

NO BUDGET

2016-08-12 15:43

 伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)とベルシステム24ホールディングスは8月10日、ベルシステム24のクラウド型コールセンタープラットフォーム「BellCloud」を中心とした協業を強化すると発表した。

 BellCloudは、コールセンターシステムに必要な機能を備え、センターを一元的なプラットフォームで統合するクラウドサービス。CTCは同サービスを基盤にしたトータルなコールセンター構築、運用サービスとして、「eBellCloud」の名称で同日より販売を開始する。主に金融や小売、流通業界向けに両社で展開し、3年間で60社への提供を目指す。

 今回の協業は、2015年8月17日に発表した伊藤忠商事、CTC、ベルシステム24のCRMを中心としたBPO分野での包括契約に基づく、3社での営業展開やコンタクトセンターサービスの拡充施策の一環と位置付けられる。

 これまでも両社は、音声認識技術とテキストマイニングを組み合わせ顧客との対話音声をクラウド上で可視化・分析する「BellCloud VOC」や、さまざまな業務管理ツールをクラウドで提供する「BellCloud Performance Manager」、在宅コールセンターなどの管理ツール「BellCloud for Telework」を共同で拡充してきた。

 CTCは今回、eBellCloudの提供により、大規模で緊急の要望にも対応できるベルシステム24のコールセンターオペレーションサービスと併せて、高品質なコールセンターの構築から運用までワンストップでのサービス提供が可能となる。

 また、5月から開始した対話式の動画活用の支援サービス「eMotion」との組み合わせや、システム構築のノウハウを活用したお客様の業務システムとの連携により、顧客満足度の向上と業務効率化につながるサービスを提供するとしている。

 両社は今後も、ウェブブラウザで音声や映像データを通信させるWebRTC(Web Real-Time Communication)技術や人工知能を活用したサービスおよび業務の自動化、オムニチャネルコンタクトセンター基盤、アウトバウンドに特化したコールセンターシステム等、eBellCloudの機能を拡充し、協業のさらなる強化に努めるとしている。

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