代表的なVCAのユースケースは4種。それぞれに事例がある
講演の後半では、Maoz氏が顧客サービスのどの領域でVCAが人の代わりを務めるようになるのかを、具体例を交えて説明した。VCAのユースケースは大きく4つ――パーソナライズされたエンゲージメント、ガイド付きによるタスクの遂行、一般的な質問と回答、顧客との対話――だ。
1つ目の「パーソナライズされたエンゲージメント」の事例には、Time Warner Cableが挙げられた。同社はコールセンターにVCAのエージェントを配置し、地域ごとにパーソナライズした対応を実施している。また「ガイド付きによるタスクの遂行」における事例では、Hyatt Hotels and Resortsにおける予約センターへの会話型VCAの導入が取り上げられた。
3つ目の「一般的な質問と回答」では、LexisNexisが、法務業界向けソフウェアのサポートとしてナレッジを提供するためにVCAを導入し、電話やチャット、電子メールを使わないケースが70％増加した。最後の「顧客との対話」では、Duke Energyが企業サイトにVCAを置き、顧客との最初の接点として支援している。
講演の最後、Maoz氏はVCAを成功に導くための意思決定について以下の7つのポイントを提示した。
- アプリケーションが先か、プラットフォームが先か？
- 構築か、購入か？
- アプリケーションはどの程度スマートであるべきか？
- 迅速／シンプル／反復型のステップか、それとも大規模／複雑／理念追求型のプロジェクトか？
- リファレンス顧客の反応は？
- ベンダーのテクノロジは将来の要件にも対応できるか？
- 先に進む前に、エージェントと顧客についてさらなる学習が必要か？
