Gartner Summit

バーチャルアシスタントが人に取って代わる--ガートナー最上級アナリスト - (page 2)

日川佳三

2017-03-06 07:30

代表的なVCAのユースケースは4種。それぞれに事例がある

 講演の後半では、Maoz氏が顧客サービスのどの領域でVCAが人の代わりを務めるようになるのかを、具体例を交えて説明した。VCAのユースケースは大きく4つ――パーソナライズされたエンゲージメント、ガイド付きによるタスクの遂行、一般的な質問と回答、顧客との対話――だ。

 1つ目の「パーソナライズされたエンゲージメント」の事例には、Time Warner Cableが挙げられた。同社はコールセンターにVCAのエージェントを配置し、地域ごとにパーソナライズした対応を実施している。また「ガイド付きによるタスクの遂行」における事例では、Hyatt Hotels and Resortsにおける予約センターへの会話型VCAの導入が取り上げられた。

 3つ目の「一般的な質問と回答」では、LexisNexisが、法務業界向けソフウェアのサポートとしてナレッジを提供するためにVCAを導入し、電話やチャット、電子メールを使わないケースが70%増加した。最後の「顧客との対話」では、Duke Energyが企業サイトにVCAを置き、顧客との最初の接点として支援している。

 講演の最後、Maoz氏はVCAを成功に導くための意思決定について以下の7つのポイントを提示した。

  1. アプリケーションが先か、プラットフォームが先か?
  2. 構築か、購入か?
  3. アプリケーションはどの程度スマートであるべきか?
  4. 迅速/シンプル/反復型のステップか、それとも大規模/複雑/理念追求型のプロジェクトか?
  5. リファレンス顧客の反応は?
  6. ベンダーのテクノロジは将来の要件にも対応できるか?
  7. 先に進む前に、エージェントと顧客についてさらなる学習が必要か?

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