このレポートの要点は以下のようなものだ。
顧客体験は、デジタル変革を推進する理由のトップに位置づけられており（ただし、ITとマーケティングはある程度技術に対する投資に影響を与えている）、デジタル変革担当役員のうち55％が、もっとも重要な触媒として「顧客の行動や好みの発展」を挙げている。その一方で、過去1年以内にカスタマージャーニーを分析したか、現在分析中だと答えた回答者は約半分（54％）にすぎない。
組織で進められているデジタル変革の取り組みのうちトップ3は、イノベーションの加速（81％）、ITインフラの近代化（80％）、業務の俊敏性の向上（79％）である。デジタル変革の責任者でもっとも多いのはCMOだが（34％）、デジタル変革の今後を見通す複数年のロードマップを策定している企業は29％しかない。
前述の通り、Altimeterの調査によれば、デジタル変革のもっとも大きな原動力は顧客の行動だった。その後には、新たな市場を開拓する必要性、競争上の圧力への対応、新たな規制やコンプライアンス標準への対応など続いている。
Altimeterの調査によれば、デジタル変革のもっとも大きな原動力は顧客の行動だった。
提供：Altimeter
調査会社451 Researchが実施した、デジタル変革に注目した最新の調査も、このプロセスがまだ初期段階にあることを強調している点で、ForresterやAltimeterの調査と共通している。2016年4月の調査に応じた企業のうち、正式にデジタル変革戦略を策定したと答えたのは4分の1以下（22％）だが、戦略の策定を検討あるいは計画している企業は36％あり、まったく戦略を持っていない企業は29％だった。
提供：451 Research
同社によれば、デジタル変革の主な原動力は、インテリジェンス（データから知見を獲得し、データ駆動型の意思決定に移行する）、俊敏性（「デジタル化による破壊的改革はすべての企業に迫っている」ため、必要不可欠）、顧客中心主義（「個人に合わせたマーケティングの時代がやってきており、あいまいな人口統計に合わせて個人をグループ化するどころか、顧客がどのスーパーマーケットのどの通路を歩いているか、あるいはどのホテルのロビーに入ったかまで正確に把握可能になっている」）の3つだ。
デジタル化によって変わった企業の側面として、451 Researchは、情報の使い方、ビジネスプロセス、技術プラットフォームの3つを挙げている。
情報の使い方が変革されたことで、複数のコミュニケーションチャネルを利用した顧客との双方向の関わりが可能になり、高度なアナリティクスと機械学習から得られたデータから知見を抽出できるようになった。ビジネスプロセスの変革には、文化的な転換と技術的な転換の両方が必要となる。例えば、「Slack」などの最新のコラボレーションツールの導入や、IT部門におけるアジャイルなDevOpsの導入などがそれにあたる。その一方で、技術プラットフォームの変革は、分断されたオンプレミスの基幹システムから、ハイブリッドクラウド環境で動作する、APIやマイクロサービスを使った柔軟な「エンゲージメントシステム」への移行に関するものだ。
もっとも新しい調査は、Adobeの「2017 Digital Trends」だろう。これはヨーロッパ・中東・アフリカ地域、北米地域、アジア太平洋地域のデジタルマーケティングとeコマースを専門とする1万4163人のプロフェッショナルを対象とした大規模な調査で、2016年の11月と12月にAdobeとEcoconsultancyの共同で実施された。概要は次の通りだ。
回答者の5分の1強（22％）は、2017年のもっとも刺激的なチャンスとして、顧客体験の最適化を挙げた。これらの回答者は、モバイル以外に、IoT、拡張現実（AR）、仮想現実（VR）などにも注目している。ところが、2017年の調査では、マーケティングの優先順位リストの中で、データの役割の順位が2016年よりも下がっている。これは、すでに投資が終わったことを示している可能性がある。
