海外コメンタリー

「迅速に価値をもたらすアプローチを」:成功するデジタル変革を考える5つのヒント - (page 2)

Alison DeNisco (TechRepublic) 翻訳校正: 村上雅章 野崎裕子 2017年03月23日 06時30分

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#2:顧客エンゲージメントの向上

 Altimeterの主席アナリストであるBrian Solis氏の調査によると、顧客の振る舞いや好みを取り込むことは、企業のデジタル変革を推進するうえで最も効果的だという。

 Solis氏は「多くの企業は、組織的な変革をもたらすために顧客エクスペリエンスに目を向けている」と述べたうえで、「こうした企業は、顧客の意思決定過程がさまざまであり、より流動的かつ即時的だということを学んでいるため、ITの投資対象が特定のニーズを満たすものになっている」と語っている。

 Solis氏は例として、顧客に焦点を当てたデジタル変革プロジェクトを複数実施したSephoraを挙げている。同社は顧客の意思決定過程や、利用するテクノロジ、生活のなかでのテクノロジ利用方法を研究したという。そして同社は、市場にリーチする新たな道を切り開くために、さまざまな部門から従業員を集め、顧客エクスペリエンスグループを新設するとともに、自社のインフラやアプリ、小売店舗を刷新した。また同社はコンシューマーの反応を見極め、世の中の流れを先取りするために、実際の環境で新たなテクノロジをテストできるイノベーションセンターをサンフランシスコに開設した。

 Solis氏は「彼らは、顧客とのやり取りにおいて変革の必要がある物理的な側面を認識した」と述べたうえで、「より高次かつより進歩した期待に沿える、統合化された顧客エクスペリエンスを構築するためのあらゆる側面、すなわちウェブからモバイル、アプリ、クラウドに至るまでの側面が変革された」と語っている。

 DeloitteがCIOを対象に実施した調査では、回答者の57%が顧客を最優先にしていると答えている。Kark氏は「私の感覚では、多くの企業が顧客エンゲージメントと顧客エクスペリエンス(のプロジェクト)に向かっている。というのも、これらに明白なメリットを見いだしているためだ」と述べている。

#3:従業員エクスペリエンスの向上

 Solis氏は、顧客エクスペリエンスの向上に次いで、必然的に従業員エクスペリエンスの向上にも取り組むという話になると述べている。

 例えば、Solis氏の最近の調査によると、ほとんどの企業ではいまだに従業員のデスク上に電話機を設置していることが明らかになっている。ただ、多くの従業員はこういった電話機を使用していない。というのも、私生活でスマートフォンなどのデバイスを使用しているためだ。

 Solis氏は「仕事をするうえで、デスク上の電話機やその他の古いテクノロジを使わなければならない場合、従業員は会社が時代遅れであり、職場として理想的ではないと判断するようになっている」と述べ、「顧客エクスペリエンスが、面倒に感じるものであったり、時代遅れなものである場合、従業員は他の企業への転職を考えるようになる」と続けている。

 Tech Pro Researchの調査によると、約79%の企業はオンライン化やデジタル化によって紙の使用を削減したと回答しており、58%の企業はオンラインによる従業員訓練ツールを利用していると回答している。しかし、従来の電話や電子メールシステムと決別した企業はわずか37%にとどまっており、今後1年の間にそうする計画だと回答した企業は33%となっている。

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