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デジタル変革をどう実現するか、真の課題は--実践企業のアプローチに学ぶ - (page 2)

Mark Samuels (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 石橋啓一郎

2017-04-19 06:30

 「デジタル変革の実現は難しいというのが現実だ」とClark氏は言う。「一部の役員が、ほかの役員ほど変化に賛成していない場合もある。組織の文化を全面的に変えるためには、顧客を理解することと、トレンドをビジネスと結びつけることの両面で、適切なスキルを持っていることが重要だ」(Clark氏)

 Clark氏は、戦略のベストプラクティスとなり得る事例を挙げている。同氏は、賢い企業は販売とマーケティングを一つにまとめる方法を見いだし、顧客情報が、特定の部門やシステムに隔離されるのではなく、企業全体からアクセスできるようにプールしていると述べている。

 リーダーシップも重要だ。Gartnerの調査によれば、今や優良企業の4分の3以上(77%)が、最高顧客責任者やこれに類する役職を設けている。これらの役職の幹部は、企業が行っている事業活動全般にわたって顧客体験中心の考え方を構築し、推進する役割を負っている。

 「データ駆動型のマーケティング技術にはアクセスしやすくなったが、そこには顧客と深く関わることに対する意識がなければならない」とClark氏は言う。「企業は、顧客との個人的な関与というトレンドを、十分に理解する必要がある。VRのような新たな技術が出てくるにつれて、個人化が今まで以上に重要になる」

 すべての企業は顧客を常に驚かせ、喜ばせ続けることを目指す必要があると同氏は述べている。「デジタル化主導で変化を引き起こすことは難しい場合がある。特に金融業などの分野ではそれが顕著だ」とClark氏は言う。「1つの方法は、重要なプロジェクトで小規模に取り組みを始め、それらの事例が勢いを得て、組織全体にメリットが行き渡ることを狙うことだ」

金融サービスのデジタル化

 Hargreaves Lansdownのデジタル化戦略ディレクターChris Worle氏は、金融機関でデジタル変革を推進している人物の1人だ。Worle氏は、FTSE 100企業である同社で、デジタル化主導での変革を推進している。同社では、87万6000人の顧客に代わって、700億ポンドの資産を管理している。Worle氏と同氏のチームは、年間1億を超える訪問のあるウェブサイトを運営している。

Hargreaves LansdownのChris Worle氏
Hargreaves LansdownのChris Worle氏は、「われわれは、測定し、理解し、改善するというサイクルの繰り返しの中にいる」と述べている。
提供:米ZDNet

 「モバイルの利用が急増しており、アプリでの利用と、ウェブサイトへの直接アクセスの両方が増えている」と同氏は述べている。「モバイルからの取引の数は、前年比で200%増加している。このことはわが社が提供する体験にも影響を及ぼす。これは、われわれが高品質なサービスにプライドを持っているためだ」

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