Worle氏は、2008年にデジタル変革の取り組みを始めて以来、市場に対するチャンネルの数が急速に増えており、同時に顧客に提供される商品の数も増えていることを認識している。同氏のチームは、顧客体験を確実にコントロールするために、膨大な量のデータをふるいに掛けようとしたが、その結果、情報に溺れそうになったという。
同氏はデジタル化による変化のプロセスを振り返って、「われわれはそこで一旦立ち止まって、小さな取り組みから始めることにした」と語った。「その後は、テストや最適化に対して戦略的なアプローチを取った。ウェブサイト全体を手掛けるのではなく、利用量が多いページに関する小さな改善に力を入れた。そして、そこで得られた知見を改善に生かした」（Worle氏）
Worle氏と同氏のチームは、ウェブサイトのコンテンツに磨きをかけ、2011年に最初のアプリをリリースした。しかし、モバイル時代の変革はまだ道半ばだという。「われわれは、測定し、理解し、改善するというサイクルの繰り返しの中にいる」と同氏は言う。
Worle氏によれば、Hargreaves Lansdownが今直面しているデジタル化の課題は、複雑さ、スピード、期待という3つの言葉に集約できるという。複雑さの問題について、同氏は「複数のチャンネル間で統一の取れた体験を生み出す必要があるが、これは途方もなく難しい」と語る。「われわれは積極的にそのアプローチを試みている」
スピードに関して、同氏の組織はイノベーションを起こし、ソリューションを提供するのにかかる時間を短縮しなければならないというプレッシャーを感じているとWorle氏は述べている。「テクノロジはこれまでになく早いペースで変化している」と同氏は言う。「ウェブページの読み込みに数秒かかるだけでも、ユーザーは去って行き、取引を失っていく」
最後の課題は、現代の顧客が持つ期待と要求の高さだ。「企業は、ユーザーがほかの場所で得たデジタル体験を基準にして判断される。それはGoogleのようなテクノロジ企業であったり、オンライン小売サイトであったりする」とWorle氏は言う。「顧客は、アクセスしているのが規制の多い金融企業であることなど気にしない。業界に関わらず、同じレベルの高水準なサービスを期待する」
幸い、Worle氏は常に優れた顧客体験を提供し続けている。ほかのCXOが学ぶべきなのは、モバイルの重要性に対する認識だ。「わが社の顧客の多くは、主なコミュニケーション手段としてモバイルを選択している」と同氏は述べている。「企業はモバイルが単なるチャンネルの1つ以上の存在になっていることを重視する必要がある。そしてこれは、絶えず戦いが続くことを意味している」
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
