横浜銀行、顧客向けウェブサイトでオラクルのカスタマーサービスクラウドの利用を開始

ZDNet Japan Staff 2017年05月09日 08時00分

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 横浜銀行が、顧客向けウェブサイトで、日本オラクルが提供するカスタマーサービスのクラウド「Oracle Service Cloud」の活用を開始した。

 横浜銀行は2016年7月より、顧客の声をもとに新たな商品やサービスの開発を迅速に検討する取り組みを進めている。今回、その一環として、顧客から電話で問い合わせがあった内容を精査し、「よくあるお問い合わせ」のコンテンツを拡充した。併せて、利便性向上のためOracle Service Cloudの人工知能によるウェブセルフサービス機能を導入した。

 具体的には、顧客の質問に解決率の高い回答に最短時間でたどりつくことができるようOracle Service Cloudの2つの機能を活用している。

 1つは、推奨コンテンツをウェブページに埋め込み表示する「シンジケーション・ウィジェット機能」。例えば、2016年12月より「はまぎん お客さまの声プロジェクト」の一環で始めた「はまぎん 土日BANK」では、来店時にスムーズな手続きができるよう、店舗の情報と「よくあるお問い合わせ」を同じ画面に掲載している。

 もう1つの機能は、オンライン上で必要なガイドを受ける「ガイド・アシスタンス機能」。例えば、インターネットバンキングのパスワードを忘れてしまった場合などのサポートとして、コンタクトセンターに連絡する前にウェブサイト上の質問に対話形式で回答が得られる。

 顧客は、窓口やコールセンターの営業時間に制限されることなく、ウェブサイトやモバイル端末経由で疑問点を自己解決し、手続きできる仕組みを開発した。

 横浜銀行では、ATMやインターネットバンキング、ウェブサイト、メールといったさまざまなチャネルから得られる情報を分析し、顧客に応じてサービスを提案するオムニチャネルマーケティングに取り組んでいる。今後はOracle Service Cloudのナレッジを有効活用したコールセンターのサービス拡張を検討する。

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