企業のマネージャーに2018年までの優先事項を尋ねると、モバイルやソーシャルでの顧客エンゲージメントが一番に上がった。ここ数年、IT部門および事業部門のマネージャーから関心を持たれている分野である。
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だが、IT部門と事業部門の両方が関心を高めている新たな分野がある。2017年の調査で2位に急浮上したのは、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA:Robotic Process Automation）だ。HfS ResearchとKPMGが454社の大企業を対象に行った調査で明らかになった（3位はアナリティクス、4位はSaaS）。
Institute for Robotic Process Automation and Artificial Intelligence（RPAおよびAIのための研究機関）はRPAの定義を、「取引処理、データのマニピュレーション、他のデジタルシステムとのやりとりのトリガーなど、既存のアプリケーションを、キャプチャして解釈するように、企業の従業員がコンピュータソフトウェアまたは”ロボット”の技術を応用すること」としている。
IT部門だけを見ると、RPAが最優先事項となっている。36％の企業が、自社のITおよびネットワークインフラ支援機能にRPAを実装、または実験を開始しており、投資の最優先分野となっている。IT管理関連の機能でRPAを実装または実験を開始している企業も、35％ある。
その他のRPA導入分野は次のとおりとなっている（実装中・実験中を含む）。
- 顧客セールスおよびサポート（33％）
- サプライチェーンと物流（32％）
- 調達（31％）
- クレーム処理など業界固有のプロセス（31％）
- マーケティング（29％）
- セールス（27％）
事業部門は通常、新しい技術手法に精通していないことが多いが、RPAは事業部門幹部の関心も集めている。43％のシニアバイスプレジデントが、RPAに「大きな」投資をするつもりだ、と回答した。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
