調査

銀行の経営幹部の大半は「AIが3年以内に顧客との第一接点となる」と予想--アクセンチュア調査

NO BUDGET 2017年08月06日 07時00分

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 アクセンチュアは、7月27日、年次調査レポート「バンキング テクノロジービジョン2017」を発表した。

 これによると、銀行の経営幹部およびIT部門責任者を対象とした調査では、回答者の79%(日本では80%)が、銀行の情報収集と顧客とのコミュニケーションの方法は、AIによって大きく変わると考えていることが分かった。また、銀行の経営幹部の78%(日本では90%)は、シンプルな対話形式のユーザーインターフェースがAIによって実現し、より人間味のあるカスタマー・エクスペリエンス(顧客体験)の提供につながると考えている。この対話形式のユーザーインターフェースについて、76%(日本では87%)が、今後3年以内に顧客との第一接点となると予測している。

 同調査は、約600人の銀行の経営幹部およびIT部門責任者や、25人以上の有識者で構成される諮問委員会による分析、テクノロジ分野の有識者や業界の専門家へのインタビューなどて構成されている。邦銀の経営層およびIT部門責任者は30人が対象となった。

 AI導入の課題については、「プライバシー保護の問題」が38%、「現在のIT環境との互換性の問題」が36%、「人とのやり取りを望むユーザーが多いこと」が33%となった。日本で多く見られた回答は、「プライバシー保護の問題」が60%、「コスト上の制限」(システム導入や保管費用など)が60%、「AI利用によって発生した影響に対する懸念」が53%だった。

 さらに、回答者の76%が、エコシステムに参加すればスピード、アジリティ、新規顧客へのアクセスなどの点で、ビジネス改善が進むが、一方で、コントロールという意味では断念せざるを得ないことも生じるだろうと考えている。しかしそれと同じ割合の回答者が、最適なパートナーおよびエコシステムを選択することで、自行の競争上の優位性が促進されると考えているという。

 また、エコシステムに対する邦銀の回答の特徴として、「顧客満足の改善」「増収」、あるいは「自行にないスキルあるいは能力へのアクセス」を期待する一方で、パートナー企業に縛られることに対する懸念が高いことが挙げられた。

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