損保ジャパン日本興亜、国内最大規模のAI音声認識システムを構築

NO BUDGET 2017年08月17日 06時58分

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 損害保険ジャパン日本興亜(損保ジャパン日本興亜)は8月14日、NTTコミュニケーションズが構築する音声認識技術を活用した「AI音声認識システム」を2018年2月1日から導入すると発表した。

 同システムは、事故受付から保険金の支払いまでを対応する全国のサービス拠点約300カ所(約1万席)で活用される。これは国内最大規模になるという。

 音声マイニングシステムとして「ForeSight Voice Mining」を採用し、顧客との通話内容をリアルタイムかつ高精度で音声データ化し、さらに音声データをテキストデータ化する。データ化した音声をもとに、キーワードによる音声抽出や再生、NGワードの登録によるアラート、リアルタイムモニタリング、感情分析機能による応対品質の分析を行う。 ForeSight Voice Miningは、NTTグループの人工知能(AI)関連技術「corevo」を活用している。

 期待できる効果としては、サービス品質チェック業務の高度化を図れることや、通話内容のテキスト化で対応内容の記録にかかる時間を削減でき、顧客対応の時間を創出できることなどが挙げられている。

 両社は、7月に共同のプロジェクトチームを発足させており、自動要約機能や、AI開発に着手する。AI開発では、高品質な電話対応サービスを行う社員のノウハウや過去の高品質な電話対応記録をビッグデータ解析し、優れた対応に共通する特徴(アルゴリズム)を融合したAIモデルの研究を行っていく。

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