Oracleは米国時間9月29日、「Oracle Live Experience Cloud」を発表した。企業はこの新サービスを利用することで、リアルタイムでの顧客エンゲージメントが容易になるという。
同サービスは、HD音声やHD動画、画面共有といったリアルタイムのコミュニケーション機能を提供する。また、顧客サポートチームに対して、チャネルをまたがる顧客のコンテキスト情報を提供するとともに、あらゆるチャネルを対象とした、ルールに基づくコンテキストルーティング機能も提供する。企業は同サービスを用いることで、チャットボットによる顧客対応を途中から人間の担当者が引き継いだり、リアルタイムでの録画や検索、再生を実行したりできるようになる。さらに、統合化されたアナリティクスが可能になるとともに、サービスチームの個々の、あるいは全体的なパフォーマンスに対する洞察が得られるようにもなる。
つまりLive Experience Cloudは、同社のシニアバイスプレジデントであるDoug Suriano氏が発表で述べた言葉を借りると、「顧客が感じるフリクション（不都合）ポイントをなくす」ことで企業を支援するサービスだ。「コンテキストを考慮したコミュニケーションの力とリアルタイムエンゲージメント能力を活用して、顧客ロイヤルティ向上と業績拡大につながる、高度にインタラクティブでパーソナライズされたデジタル体験を提供することにより」、これを実現するという。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
