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レオパレス21、全国5拠点360席のコールセンターを3カ月でシステム刷新

藤本和彦 (編集部)

2017-10-03 17:10

 レオパレス21は、システムの老朽化に伴いコールセンターシステムを刷新。全国5拠点360席の大規模コールセンターをパブリッククラウドを使って3カ月で構築した。ジェネシス・ジャパンが10月3日に発表した。

 同社は、建築や不動産開発などを展開する「開発事業」、建築後のアパートを運営する「賃貸事業」の2つを中核とする不動産会社。全国5拠点360席の規模でコールセンターを運営している。

 コールセンターシステムを刷新するにあたり、部門によってシステム導入済と未導入に分かれていたセンターをクラウド基盤で一つのシステムに統合した。拠点間の連携性を高めるとともに複数拠点の運営状況を可視化することで、サービス品質の向上に役立てる。

 賃貸営業部門では、インバウンドとアウトバウンドのブレンディングやメールやチャットなどのオムニチャネル機能、賃貸管理部門では災害時における事業継続計画(BCP)対策や複数拠点にまたがるワークフォースマネジメントをはじめとしたオペレーター管理機能など、部門ごとに求められる機能が異なる。こうした幅広いニーズに対応できることを評価して「PureCloud by Genesys」の採用を決定した。

 業務ごとに違ったコールセンターシステムをクラウド基盤で統合することで、保守切れやバージョンアップなど、オンプレミス特有のシステムの課題を解決。BCP対策によって災害時の業務継続も可能となった。

 将来的には、チャットやLINEを含めたオムニチャネルでのサービス提供を視野に入れているとしている。

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