レオパレス21、コールセンターで音声認識を活用--作業時間とコストを削減へ

NO BUDGET 2017年11月10日 12時00分

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 レオパレス21は、コールセンター業務に音声認識ソフトを導入。顧客の待ち時間削減やオペレーターの応対品質向上に取り組む。

 同社は、埼玉、大阪、福岡、壱岐、新潟の5拠点に360席の規模でコールセンターを運営する。アパート入居者からの問い合わせや、賃貸物件に関する問い合わせなどに対応している。音声ソフトの導入は新潟コールセンターから始める。11月24日に稼働し、他県のコールセンターにも順次広げていく。

 アドバンスト・メディアの音声ソフト「AmiVoice Communication Suite3」を採用した。コールセンターでやり取りされる顧客との会話を全て文字で記録し、顧客分析や通話監視、コンプライアンス対策に活用する。また、必須ワードをポップアップして重要事項の言い忘れを防いだり、NGワードを監視することでトラブルを引き起こしそうな表現や発言を避けたりなど、応対品質の向上と均一化が期待できる。

 評価の高いオペレーターの音声を分析し、スクリプトに反映することでコール対応のばらつきを減らす。質問に応じたFAQを自動で画面に表示することで、顧客の待ち時間を減らし、資料に沿って正確に案内することが可能になる。

 評価の高いオペレーターの音声を分析し、スクリプトに反映することで、コール対応のばらつきを軽減し、応対品質の更なる向上と均一化を図ることが可能。また、質問に応じたFAQを自動で画面に表示することで、顧客の待ち時間を減らし、資料に沿って正確な案内を行うことが可能になる。

 音声書き起こしや評価診断、クレーム確認といった業務も効率化によって、年間で約2633時間の作業時間削減と、約460万円のコスト削減を見込んでいる。

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