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ざっくりわかるSNSマーケティング入門

第2回:SNSのルール、マナー、炎上リスクを知る--善意の加害者にならないために - (page 2)

後藤真理恵 (SNSエキスパート協会 代表理事)

2017-12-22 07:00

SNSのマナー

 SNSには「暗黙の了解」ともいうべきマナー(作法)が存在します。公序良俗に反する投稿をしないとか、著作権を侵害しないとか、他人を傷つけたり他人のプライバシーを侵害したりしないように気を付けなければなりません。企業の公式アカウントがマナーを守らないと、それだけで「炎上」を引き起こすきっかけになるので注意が必要です。

SNSの炎上リスク

 昨今は「炎上しやすい時代」とも呼ばれます。事実、企業がどんなに慎重にSNS運営を行っていても、炎上を100%防ぐことはできません。

 炎上は、発生理由こそ「従業員によるSNS内外での言動」「企業の広告・宣伝・マーケティング活動」「企業のビジネス活動そのもの」などさまざまですが、大体同じような段階を経て拡大します。

図2-4:炎上プロセス
図2-4:炎上プロセス

 やみくもに炎上を怖がるのではなく、大切なのは「万が一炎上が起きても、落ち着いて対処すること」です。そのためには、以下のような予防策・対応策を定めておくことをお勧めします。

  • 予防策:社内用にガイドライン、対応マニュアルを準備。社員向けに研修を実施
  • 対応策:定期的なモニタリング(監視)で火種の早期発見、社内エスカレーションフローの確立
図2-5:社内のエスカレーションフロー(例) 図2-5:社内のエスカレーションフロー(例)
※クリックすると拡大画像が見られます

身近に潜む炎上リスク--善意の加害者にならないために

 炎上と聞くと、「被害者になるリスク」にばかり気を取られがちですが、「加害者になるリスク」も存在することを忘れてはいけません。

 たとえ悪意がなくても、「善意」や「正義感」から取った行為が、炎上を発生させたり、拡大させたりする危険性があるのです。

フェイクニュースやデマの拡散

 「RH-AB型の血液が不足しています」「ペットショップが倒産し多くの子犬子猫が里親を求めています」「帰省シーズンに合わせて、●●地方から“当たり屋”グループが関東にやってきています」――。これらは、SNSが登場する何年も前から、数年置きに広まっては消える「フェイクニュース」の例です。新しいものでは、大地震の発生後に「動物園のライオンが逃げた」いうフェイクニュースが瞬く間に広まったことを覚えている人も多いでしょう。

 このようなフェイクニュースやデマは、人の善意を悪用して拡散を狙っています。結果的に、この情報をシェアして広めることで「人助けになる」「世の中のためになる」と思った人たちが(よかれと思って)デマを拡散したり、炎上を発生させたりしてしまうのです。

まとめ

 企業がSNSマーケティングを始めるに当たって、押さえておきたいルール、マナー、炎上リスクについて紹介しました。いずれも、事前に理解し備えておけば、怖がる必要は全くありません。

 次回は、「SNSマーケティングを始める前に」決めておくといいこと、考えておくべきことなどを紹介します。お楽しみに。

後藤真理恵
東京大学 文学部卒。中学高校教諭第一免許状(国語)取得。日本オラクルにて、技術者向け研修の開発~実施、講師育成、技術者向け資格試験の問題開発などを担当。その後はマーケティング、パートナービジネス部門などを歴任。2013年にコムニコに入社し、数多くの企業のSNSマーケティングを支援中。2016年11月、SNSエキスパート協会代表理事に就任し、SNSマーケティングの正しい知識を持つ人材育成にも努めている。

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