インシデントをもたらすヒューマンエラー

第3章:5つの原因で探るヒューマンエラーの抑止術--個人編 - (page 2)

熱海徹 2018年02月14日 06時00分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
  • 印刷

 前項で挙げた1から5の全てに共通して有効なのは、職場のルールを守り、手順書に沿って業務を遂行することです。つまり、「ルールを破らない」ことが一番の抑止術なのです。 一方、管理者は体制や業務改善ばかりに目を向けがちですが、個人としてできることも実はたくさんあります。

現場を見ることで「観察力」を養い「信頼感」を築く

 「仏の顔も三度」のことわざがあるように、管理者は部下による同じ失敗を三度まで受け入れる寛容さを持ちたいものです。「人間は間違えるものだ」という認識を職場内で共有し、ミスした当事者を責めない空気を作ることは、管理者にしかできません。また、感情的に怒ることのない冷静さ、冗談やダジャレには笑ってあげる余裕も必要です。

 職場内を巡回するときは、意識してゆっくり歩いてみてください。部下一人ひとりに積極的に声を掛け、業務だけでなく体調についても気を配り観察していれば、業務の不調や体調不良で顔色が悪いことに気づくことができます。こうした積み重ねが信頼感を生み、そのうち部下の方から話しかけてくるようになり、病気や悩み、家族の心配ごとも打ち明けられるようになるのです。社員や職場のわずかな変化や違和感に気づくには、現場の日常を繰り返し見ることで「観察力」を養い、「信頼関係」を築くことが肝要です。

キーパーソンを知っていることも復元力の一つ

 また、職場内の作業の流れ、人間関係、社員の特徴を知ることは、いざというときに大いに役立ちます。エラーが発生したときは、重大な不具合や事故にならないよう正常に戻す復元力が求められます。

 例えばシステム障害の場合は、「エラーによる影響調査を優先するか」「一刻も早く正常な状態に戻すか」、迅速な判断が求められます。調査を優先すれば、重大な事故に陥る危険もあります。協議する時間も人員も限られた中で、難しい判断を強いられるわけですが、このとき管理者に必要なのは、判断力と決断力、そして社員の情報です。

 職場観察で得た情報が「いま誰にどう指示すれば、上手くいくか」を教えてくれるのです。管理者は、その“誰か”に指示するだけです。後は社員同士で知恵と技能を集めて解決に向かいます。このキーパーソンを知っていることも復元力の一つと言えるでしょう。

「復元力」に着目してヒューマンエラーによる影響を抑止していく''
「復元力」に着目してヒューマンエラーによる影響を抑止していく

 このように、ヒューマンエラーの抑止には、新人、スタッフから管理者まで一人ひとりがミスをしないという固い意志を持ち、自分の仕事を確実に行うことが基本ですが、同時に組織としての対策も欠かせません。

 次の第4章では、「作業内容とマニュアルの見直し」「教育・訓練」など、組織的な対策について解説します。


熱海 徹(あつみ とおる)
日本放送協会 情報システム局/ICT-ISAC事務局次長
1978年日本放送協会(NHK)入局。主に番組運行勤務、ハイビジョンスタジオ設備などの技術管理部門に従事。東京、仙台、山形の放送局を歴任し、山形局技術部長時代にはヒューマンエラー低減に向けた活動を展開し、放送人為事故の10年間無事故を達成した。2013年から情報システム局にて、主にネットワークの運用や情報セキュリティ対策グループの立ち上げ、部門統括を担当。2016年7月より、一般社団法人「ICT-ISAC-JPAN」に出向し、放送業界全体のセキュリティ対策を担当。セキュリティ関連の講演も数多く行っている。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

関連ホワイトペーパー

SpecialPR

連載

CIO
月刊 Windows 10移行の心・技・体
ITアナリストが知る日本企業の「ITの盲点」
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
セキュリティインシデント対応の現場
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft Inspire
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]