静岡銀行、画面共有サービスで非対面業務の顧客体験を向上

NO BUDGET 2018年02月16日 11時30分

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　静岡銀行は、顧客とPCの画面を共有しながらインターネットバンキングなどの操作方法を案内する新サービスを1月から始めている。「しずぎんダイレクトサポートセンター」「しずぎんインターネット支店」におけるコールセンター業務の顧客対応を強化する狙いだ。

どこまで業務に使える？--チャットボットの可能性と限界
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　同行の画面共有サービスは、各種ローンの申し込みやインターネットバンキングの操作など、顧客画面を見ながらレーザーポインタなどを使って操作の案内するもの。非対面業務での顧客体験の向上を目指している。

　システム基盤には、インターコムの画面共有ソフト「RemoteOperator Enterprise」を活用した。同社の販売パートナーであるリコージャパンが導入を支援した。三井住友銀行、三菱東京UFJ銀行、ゆうちょ銀行、損保ジャパン日本興亜などの金融業界を中心に多くの導入実績があるとしている。特に、セキュリティを重要視する企業に評価されていると説明する。

　通信の暗号化やログの一元管理、画面共有の一時停止、不正行為の監視といったセキュリティ機能を備える。リモートコントロール機能を搭載しないため、共有された側（オペレーター側）は画面を操作できない仕組みとなっている。顧客側に画面を共有するプレゼンテーション機能も搭載する。インバウンド／アウトバウンドの双方で活用可能としている。

画面共有サービスの概要
画面共有サービスの概要（出典：インターコム）

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