ServiceNowは、最新バージョン「Kingston」の提供を開始した。新たに機械学習やコーディング不要のプロセス自動化、新たなUX（ユーザー体験）に関する主に3つの機能を追加した。
機械学習では、アプリケーションの「エージェントインテリジェンス」を導入した。組織独自のデータを使用して最適化された予測モデルを作成する。予測モデルは、学習するデータが増えることによって精度が高まっていく。この機能によって、高度に訓練されたデータサイエンティストがいなくても、インシデントやケースの正確なカテゴリー分けや、優先順位付け、振り分けなどを自動化することができる。
プロセス自動化では、新機能「フローデザイナー」により、非エンジニアでも、通知を送信するようなビジネス遂行プロセスフローを作成することができる。またフローデザイナーは、SlackやMicrosoft Teamsのようなサードパーティのアプリケーションとも連携する。
新たなUXとしては、「メジャーインシデント管理」機能によるプロセスワークフローが提供される。これにより、甚大な影響を与え得るITインシデントを迅速に解決しやすくなる。また「テキスト分析」の機能を提供し、ユーザーが入力したテキストフィールドの非構造化データから、頻繁に使用される言葉を視覚化し、インサイトを得られるようにした。ユーザーは、特定の単語をドリルダウンして傾向などを特定することが可能となった。
その他にも最新バージョンでは、人事担当者が従業員にパーソナライズされたメールを素早く正確に作成することができる「人事サービスデリバリ」の「レスポンステンプレート」や、セキュリティ運用担当者が従業員の報告したメール攻撃に対して迅速に是正処置を取ることができる「エンドツーエンドフィッシングレスポンス」といった機能も追加された。これらの機能により、ユーザーは、よりシンプルな形で、スマートなUXを得られるようになった。
