第6回では、潜在顧客をファンとして集めたり、その人たちに情報を届けたりするのに有効な手段として「SNS広告」について学びました。今回は、SNSマーケティングの手法である「ソーシャルリスニング」と「アクティブサポート」について紹介します。
目立たないが効果的な「ソーシャルリスニング」「アクティブサポート」
これまで、SNSを活用したマーケティング手法として「SNSアカウント運用」「SNS広告」について解説してきました。どちらもいわば「日の当たる場所での活動」であるため、皆さんもさまざまな会社のSNSアカウントやSNS広告を目にしてきたことでしょう。
今回紹介するソーシャルリスニングとアクティブサポートは、それらに比べると幾分地味に思える手法かもしれません。特に、前者のソーシャルリスニングは秘密裏に行われているケースが多いため、他社が実施しているのかどうかさえ分からないでしょう。
しかし、どちらもSNSマーケティングにおいて大切な「ファンとの関係を深める」「ファンを増やす」といった目的を実現するために有効な手法であり、多くの企業が取り入れています。
ソーシャルリスニング ＝ 生の声を「傾聴」
ソーシャルリスニングとは「傾聴」を意味します。SNSをはじめ、ブログや口コミサイト、掲示板などで、ユーザーが自社や商品・サービスに対してどんな投稿や発言をしているのかを探る活動です。発言内容を収集分析するだけでなく、ユーザーのプロフィールをチェックしたり、リスクモニタリングやユーザーサポートに活用したりすることができます。
企業に直接伝えることを意図せずにつぶやかれたユーザーの発言は、いわば「生の声」です。この貴重な情報をぜひ自社のマーケティング活動に活用しましょう。
図7-1：ソーシャルリスニング
ソーシャルリスニングの活用例
ソーシャルリスニングの活用方法は、アイデア次第で広がります。以下に、具体的な活用例を幾つか挙げますので参考にしてみてください。
1．ブランドイメージ調査・競合調査
会社・ブランド・商品・サービスなどについてどんな発言がされているかを収集分析し、ユーザーにどんなイメージを持たれているかを探ります。肯定的／中立／否定的に分類するネガポジ分析（センチメント分析）などによく使われます。自社だけでなく同業・競合他社についても調査して今後の戦略に生かしましょう。
2．広告・キャンペーンなどの効果測定
幅広いプロモーション活動の効果測定に活用できます。SNS上でのキャンペーンの効果測定はもちろん、例えばテレビCMを流した後にどのくらいポジティブな発言が増えたかを確認することで、どの局でどの時間帯に流したCMがSNS上で反響を集めたかなども調査可能です。
3．ペルソナ策定
自社・ブランド・商品・サービスについて好意的／肯定的な発言をしているユーザーのプロフィールを収集分析することで、ペルソナ（※第3回参照）設定に生かすことができます。ペルソナは、SNS投稿コンテンツを考える際やSNS広告のターゲティングの際に役立てましょう。
4．インフルエンサー（インターネット上で影響力の大きいユーザー）の発見
自社・ブランド・商品・サービスについて好意的／肯定的な発言をしているインフルエンサーを見つけることができます。自社でインフルエンサーマーケティングを行う際に協力を依頼したり、SNS上で自社の投稿をシェア・リツイートしてもらえるような関係構築をしたりすることも可能でしょう。
5．潜在的ニーズ調査
商品・サービスに対してユーザーが感じている不満や願望を発言内容から探り、潜在的ニーズを見つけます。例えば「毎回最後まで使い切れない」→「小さいサイズ・少ない個数のニーズ」、「●●県に店舗がないから、いつも隣県まで行っている」→「●●県への出店ニーズ」などユーザーの生の声を今後の各種戦略に生かしましょう。
6．リスクマネジメント（偽アカウント防止・炎上予防）
SNSマーケティングを行う上で、企業が最も恐れているのは「炎上」ではないでしょうか。定期的なソーシャルリスニングで、リスクマネジメントが可能です。
「自社の偽アカウント（なりすましアカウント）がSNS上に作られていないか？」「炎上の火種になるような投稿や風評などがないか？」――これらを定期的に確認することで、偽アカウントへの素早い対処や炎上の予防・早期対応に生かしましょう。
7．情報収集・ファクトチェック（フェイクニュース対策）
「自社のビジネスにとって、有用・必要な情報」を収集分析して活用します。例えばメディアの中には、災害や事件・事故、ネットでのトレンドに関する情報収集に活用しているケースが多く存在します。
さらに最近は、ファクトチェックにも活用されるケースが増えています。NHK報道局では2013年から「ソーシャル・リスニング・チーム（SoLT）」という専門チームが情報収集とファクトチェックにソーシャルリスニングを活用しています。各自治体でも、特に災害発生時においてソーシャルリスニング活用を進めようとしているところが増えつつあるようです。
8．顧客サポート
自社の商品・サービスについて疑問や要望、不満などを発言しているユーザーを見つけ出して、その問題解決を図ることで顧客満足度を高めることができます。また、要望や不満を社内で蓄積・共有することで、今後の商品・サービス改善にも生かせます。
なお、こうしたユーザーに対して、企業のSNSアカウントから能動的に声を掛ける手法を「アクティブサポート」といいます。これについては次ページで詳述します。
