Donnelly氏は「正しい見識を持った企業は、エクスペリエンスとデータを用いて自らの能力を獲得したうえで、テクノロジに投資し、自社のリソースを配備している」と述べ、「自らをデジタルファーストだと定義している企業の割合は、トップレベルの業績を上げている企業では2倍程度に膨れあがる。また、明確な文化と戦略を持つ企業は、同業他社よりも優れた業績を達成する確率が2倍以上になる」と続けた。
顧客の獲得から維持までというライフサイクルについての包括的な観点を得るためにテクノロジに投資しているという回答は、先駆的な企業ではほぼ4倍にのぼっている。ただ、回答者の43％は自社のテクノロジ構成が分断化されており、整合性がないことを示唆している。
Donnelly氏は「業績を満足に上げることができていない企業にとって、実行が難題となっている」と述べるとともに、「チャネルやスキルによってマーケティング部門やデジタル部門を組織してはいけない。カスタマージャーニーに焦点を当て、顧客の要求をすくい上げてほしい。クライアントに焦点を当てるには、チームをまたがったアプローチが必要になる」と述べた。
顧客主導型のイニシアティブに向けた統合アプローチを導入する企業は自らの業務目標を達成する可能性が2倍近く高まることが、この調査から示されている。
Donnelly氏は「人とテクノロジ、戦略に向けた統合アプローチは、本当に役に立つ」と述べるとともに、「企業は適切なリーダーシップと文化を持たなければならない。すべては人から始まるのだ。設計と創造性を優先事項として定めるとともに、顧客を知り、成功に向けた予算を計上し、テクノロジスタックを統合してほしい」と述べた。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
