損保ジャパン、AI活用を本格化--全国コールセンターで顧客対応を支援

藤本和彦 (編集部) 2018年03月19日 17時49分

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 損害保険ジャパン日本興亜は、顧客とオペレーターの会話を自動でテキスト化し、そのデータをもとに適した回答候補を表示する「アドバイザー自動知識支援システム」を導入。2016年2月から自動車保険・火災保険・傷害保険などの一部のコールセンターで活用してきた。これを2018年3月から全国のコールセンターに本格導入する。

 アドバイザー自動知識支援システムは、顧客とオペレーターの会話を人工知能(AI)を用いた音声認識技術「ForeSight Voice Mining」でテキスト化し、そのテキストデータに基づいて、オペレーターが使っている情報端末に回答候補をリアルタイムに表示するもの。NTTコミュニケーションズがシステムを構築した。

 システム導入後も継続的にAIを学習させることで、音声認識の精度を当初の80%台から95%に向上。認識した質問に対する回答候補の表示精度も80%を超えているという。こうした着実な精度向上が本格導入につながった形だ。

 また、損保ジャパン日本興亜とNTT Comは、コールセンターの機能強化を図るため、NTTグループのAI技術「corevo」を活用した共同実験も行う。

 現在のシステムでは、複数の発言の中からどの発言に関連したQ&Aを表示するか、オペレーターが選択する必要がある。実験では、会話の中でどの発言が重要なポイントであるかをAIが自動で把握し、その用件に関わる回答候補をオペレーターに表示する。回答の正確さや迅速さの向上効果を検証するほか、重要ポイントの自動表示によって応対履歴の入力作業が効率化するかどうかも確かめる。

 さらに、文書構造をAIが自動認識する技術を用いて、パンフレットや契約の案内書といった既存文書の情報をAIが取り込むことで、そこに書かれている内容を新たな知識として獲得できるようにする。これにより、Q&A形式のデータベースにない質問に対しても、回答文を自動作成する仕組みを構築・検証する。Q&Aを作成する際の業務負荷の軽減を見込む。

 今後は、顧客の問い合わせに対してAIが音声で回答する「バーチャルアドバイザー」の実現を目指すとしている。

共同実験のイメージ
共同実験のイメージ

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