編集部からのお知らせ
解説集:台頭するロボット市場のいま
解説集:データ活用で考えるデータの選び方

進化するコンタクトセンター、AIがカギを握る--画で見るアバイアイベント - 16/20

鈴木恭子

2018-05-09 11:00

 コンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Avayaでインターナショナルプレジデントを務めるNidal Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話(によるコミュニケーション)は優先順位が低い。特に、APAC(アジア太平洋)地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。

 例えば、日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。こうした提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。

 さらに注目すべきは人工知能(AI)の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。

 では、コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。ここでは、米Avayaが4月26日にシンガポールで開催したプライベートコンファレンス「Experience Avaya APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。

セルフサービス(自動化)に向いているタスクについて訪ねたところ、支払請求(91%)、残高/ステータス確認(87%)、アカウントの情報更新(87%)、価格確認(85%)、製品情報確認(85%)などが上がった。

セルフサービス(自動化)に向いているタスクについて訪ねたところ、支払請求(91%)、残高/ステータス確認(87%)、アカウントの情報更新(87%)、価格確認(85%)、製品情報確認(85%)などが上がった。

Special PR

特集

CIO

セキュリティ

スペシャル

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]