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進化するコンタクトセンター、AIがカギを握る--画で見るアバイアイベント - 17/20

鈴木恭子

2018-05-09 11:00

 コンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Avayaでインターナショナルプレジデントを務めるNidal Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話(によるコミュニケーション)は優先順位が低い。特に、APAC(アジア太平洋)地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。

 例えば、日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。こうした提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。

 さらに注目すべきは人工知能(AI)の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。

 では、コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。ここでは、米Avayaが4月26日にシンガポールで開催したプライベートコンファレンス「Experience Avaya APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。

ユーザー企業を招いたパネルディスカッションでは、各企業のデジタルトランスフォーメーション戦略が議論された。登壇者全員が「サプライチェーンと一丸となった組織の再構成が必要」であり、「ビジネス部門とIT部門が密にコミュニケーションして“ギャップを埋めていく”ことが重要」との見解を示した。一方、オムニチャネル戦略についてDHL APACの担当者からは「SNSの活用には細心の注意を払っている。使い方を間違うと顧客を失うだけでなく、企業としての信用も失墜させる可能性がある」との指摘もあった。
(左より)AGC networksグローバルCEOのSanjev Verma氏、Standard Chartered銀行グローバル統括のStuart Beaumont氏、HGSバイスプレジデントのSandeep Marwah氏、DHL APACディレクターのChristopher Steward氏、IDCのAraneta氏、Avaya Internationalアドバンスソリューションアーキテクト ディレクターのAhmed Helmy氏。モデレーター(右端)はAvaya戦略コンサルタントのMartin Porge氏が務めた。

ユーザー企業を招いたパネルディスカッションでは、各企業のデジタルトランスフォーメーション戦略が議論された。登壇者全員が「サプライチェーンと一丸となった組織の再構成が必要」であり、「ビジネス部門とIT部門が密にコミュニケーションして“ギャップを埋めていく”ことが重要」との見解を示した。一方、オムニチャネル戦略についてDHL APACの担当者からは「SNSの活用には細心の注意を払っている。使い方を間違うと顧客を失うだけでなく、企業としての信用も失墜させる可能性がある」との指摘もあった。
(左より)AGC networksグローバルCEOのSanjev Verma氏、Standard Chartered銀行グローバル統括のStuart Beaumont氏、HGSバイスプレジデントのSandeep Marwah氏、DHL APACディレクターのChristopher Steward氏、IDCのAraneta氏、Avaya Internationalアドバンスソリューションアーキテクト ディレクターのAhmed Helmy氏。モデレーター(右端)はAvaya戦略コンサルタントのMartin Porge氏が務めた。

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