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新着記事集:「負荷分散」

進化するコンタクトセンター、AIがカギを握る--画で見るアバイアイベント - 6/20

鈴木恭子

2018-05-09 11:00

 コンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Avayaでインターナショナルプレジデントを務めるNidal Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話(によるコミュニケーション)は優先順位が低い。特に、APAC(アジア太平洋)地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。

 例えば、日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。こうした提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。

 さらに注目すべきは人工知能(AI)の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。

 では、コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。ここでは、米Avayaが4月26日にシンガポールで開催したプライベートコンファレンス「Experience Avaya APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。

AIソリューションを開発する米Afinitiの技術を利用した「マッチングソリューション」。電話をしてきたエンドユーザーに対し、どのオペレーターに対応させるのが適切なのかを瞬時に分析し、その候補をリストアップする。オペレーター候補の選定はプロフィールだけでなく、過去の対応(どういった顧客にどのように対応したかなど)を分析対象としてマッチングする。すでに一部のコンタクトセンターでは導入されているという。

AIソリューションを開発する米Afinitiの技術を利用した「マッチングソリューション」。電話をしてきたエンドユーザーに対し、どのオペレーターに対応させるのが適切なのかを瞬時に分析し、その候補をリストアップする。オペレーター候補の選定はプロフィールだけでなく、過去の対応(どういった顧客にどのように対応したかなど)を分析対象としてマッチングする。すでに一部のコンタクトセンターでは導入されているという。

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