コンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Avayaでインターナショナルプレジデントを務めるNidal Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話（によるコミュニケーション）は優先順位が低い。特に、APAC（アジア太平洋）地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。
例えば、日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。こうした提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。
さらに注目すべきは人工知能（AI）の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。
では、コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。ここでは、米Avayaが4月26日にシンガポールで開催したプライベートコンファレンス「Experience Avaya APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。
中国の竹間叡智能科技（Emotibot Technologies）が開発している、感情分析技術。同社は人の表情から9パータン（怒り、嫌悪、幸福、悲しみ、驚き、怖れ、無心、軽蔑、混乱）の感情を読み取る技術を開発した。同技術を活用すれば、チャットボットでの対応でも「人間の感情に合わせて対応をすることができる」（説明員）という。コンタクトセンターだけでなく、キオスク端末での対応でも活用できる。コンタクトセンターのオペレーターの表情を分析すれば、どのようなコンディションで対応しているかをマネージャーが把握できる。「オペレーターは感情がすり減る仕事と言われている。オペレーターのコンディション管理もコールセンターの重要なミッションだ」（説明員）とのことだ。
