進化するコンタクトセンター、AIがカギを握る--画で見るアバイアイベント - 9/20

鈴木恭子 2018年05月09日 11時00分

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 コンタクトセンターが進化している。モバイルデバイスの普及によりオムニチャネル化が進行。顧客とのタッチポイントは多岐に渡るようになった。Avayaでインターナショナルプレジデントを務めるNidal Abou-Ltaif氏は「ミレニアル世代やその下の世代にとって電話(によるコミュニケーション)は優先順位が低い。特に、APAC(アジア太平洋)地域ではモバイルアプリを活用したコミュニケーションが活発だ」と指摘する。

 例えば、日本アバイアはLINEと提携し、コンタクトセンターでもLINEによるコミュニケーションができるようになっている。こうした提携の動きは、APAC地域でも進行しているという。

 さらに注目すべきは人工知能(AI)の活用だ。慢性的な人手不足に陥っているコンタクトセンターにとって、オペレーター業務の効率化は至上命題である。単純な問い合わせはチャットボットで対応したり、専用アプリなどを配布してセルフサービス化したりする動きが高まっている。

 では、コンタクトセンターの効率化を図りつつ、多様化するエンドユーザーのニーズに対応する最新のソリューションとはどのようなものか。ここでは、米Avayaが4月26日にシンガポールで開催したプライベートコンファレンス「Experience Avaya APAC」で披露した、最新のソリューション中心にイベントの様子を紹介する。

「HEALTHCARE & HOSPITALITY」では、ホテルや娯楽施設でのソリューションが紹介されていた。ホテルの客室に「Avaya Vantage」(次スライド参照)を設置し、音声やチャット、独自の専用アプリなどでコミュニケーションする。優れた顧客体験を提供することで「他社との差異化を図り、カスタマーエンゲージメントを高める(一助になる)」(説明員)とのことだ。

「HEALTHCARE & HOSPITALITY」では、ホテルや娯楽施設でのソリューションが紹介されていた。ホテルの客室に「Avaya Vantage」(次スライド参照)を設置し、音声やチャット、独自の専用アプリなどでコミュニケーションする。優れた顧客体験を提供することで「他社との差異化を図り、カスタマーエンゲージメントを高める(一助になる)」(説明員)とのことだ。

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