AIアシスタントで顧客の心をつかむ--どれほど人間らしくあるべき?

Eileen Brown (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 編集部 2018年07月10日 12時02分

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 ブランドや企業のウェブサイトで、AIアシスタントとチャットボットの導入が増えている。だが、これらとの会話は顧客の問題解決につながっているのだろうか。Oracleの調査によると、セールスやマーケティングのリーダーの80%がチャットボットを利用している、あるいは2020年までに利用する計画があるという。

 市場、技術、そして人々はこれまでになく急速に変化している。私たちは、AIアシスタントに人々を支援し、問い合わせを解決し、起こりそうな問題について警告し、詐欺のような不正行為から保護してもらいたいと考えている。

 ユーザーがオンラインで過ごす時間は増えており、企業に対する質問の数も増えている。顧客サービスアドバイザーのチームは、質問により素早く対応し、全体的な顧客体験を向上する必要がある。

 では、私たちはAIアシスタントのことをどのように考えているのだろうか。

 Capital OneとWakefield Researchは4月、1000人以上の消費者に対し、AIに対する姿勢や好みについて調査し、顧客がAIとのやりとりにおける人間のようなパーソナリティを好むかどうかを把握しようとした。

 調査によると、82%の米国人が、AIアシスタントは金融関連のタスクに役立つ可能性があると回答し、77%が人間のようなパーソナリティを持つことを望むとした。

 AIに関しては、すべてをひとくくりにするわけにはいかない。約56%の回答者が、健康(29%)、恋愛(31%)、金銭(30%)といった、人にあまり聞かれたくない場合のある話題について、AIアシスタントに話す方が気楽だと述べた。

 Capital Oneは2017年に性別のないチャットボット「Eno」を導入し、顧客が人間に話すことなく、個人的な資金について問い合わせできるようにしている。

 AIアシスタントは、人間では処理しきれないくらいの膨大な量の蓄積情報の中からパターンを洗い出し、洞察を導き出す能力を備えている必要がある。

 カナダのオンタリオ州トロントに拠点を置くテクノロジ企業Atomic Xは最近、「Rufus」というチャットボットを投入することでAI市場に参入した。

 チャットボットによる自動化とライブチャットを組み合わせたこのAIアシスタントは、機械学習(ML)アルゴリズムと人の手によって厳選された言語セットを用いることで、顧客との質の高い対話を可能にしている。

 答えがすぐに得られるのであれば、相手が人間であろうとボットであろうと構わないという場合もある。

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