ANA、顧客体験の管理システムを導入--アンケートの収集・分析でサービス向上

NO BUDGET 2018年07月10日 07時05分

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 全日本空輸(ANA)は、クアルトリクスの顧客体験管理(CEM)システム「Qualtrics Customer Experience Management Platform」を導入した。クアルトリクスが7月5日に発表した。

 同製品は、アンケートを通じて顧客と対話をするだけでなく、収集したフィードバックを様々な角度で分析を実行し、改善アクションをリアルタイムに企業レベルで運用することを可能にする。

 アンケートの作成・配信・分析が直感的に操作でき、専門知識なしで高度な分析を実行できるとしている。また、改善アクションを適任者に通知し、そのアクションの対応状態をモニタリングすることも可能だという。

 ANAでは、よりきめ細やかでタイムリーな情報分析や、部門・現場スタッフへのフィードバックとそれに基づく速やかなアクションの実行を目指している。

 同製品については、顧客からのフィードバックの範囲を拡張し、収集したフィードバックをリアルタイムで各部門・現場と共有できることを評価した。また担当者が日々、分析結果や必要なアクションを把握できることも採用のポイントとなった。導入後は、同製品を活用して新しいPDCAサイクルの構築に着手している。

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