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セールスフォース、「Einstein Bots for Service」を一般提供

Natalie Gagliordi (ZDNet.com) 翻訳校正: 矢倉美登里 吉武稔夫 (ガリレオ)

2018-07-12 13:38

 Salesforceは、他の多くの新機能とともに、次世代の「Service Cloud」の一部として「Einstein Bots」を提供する。

 Einstein Botsの狙いは、企業がカスタマーサービスに対する日常的なリクエストを自動化し、顧客がやりとりする相手がボットか窓口担当者か、あるいはその両者の組み合わせなのかに関係なく、顧客体験の改善を支援することだ。Einstein Botsは、過去のサービスデータと顧客関係管理(CRM)データを利用して回答を作成するが、必要な場合には、人間の従業員に会話を引き継ぐこともできる。

 また、開発者と管理者は、同じポイント&クリックインターフェースを利用して、カスタムのチャットボットを開発できる。Einstein Botsの例としては、顧客の注文の追跡に役立つチャットボットや、パスワードをリセットできるチャットボットが考えられる。

 Salesforceは、2017年の「Dreamforce」でEinstein Botsの試作品を発表し、それ以来、このコンセプトにさらに複雑な機能を組み入れてきた。Einstein Botsは、クエリを自動化するだけでなく、顧客からの基本的な情報を収集する。そして、「Einstein Next Best Action」が活用される。

 Einstein Next Best Actionは、推奨される回答を示して担当者と顧客を誘導し、人工知能(AI)機能を提供するとともに自らも利用して、リアルタイムで会話を分析する。システムは、Salesforceと外部のデータの両方から、推奨される回答を引き出して提示する。問題の解決を助け、アップセルの機会を明確に示すのが狙いだ。

 Salesforceのプロセス自動化ツール「Lightning Flow」も、米国時間7月11日より一般提供される。

Salesforce
提供:Salesforce

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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