Salesforceは、他の多くの新機能とともに、次世代の「Service Cloud」の一部として「Einstein Bots」を提供する。
Einstein Botsの狙いは、企業がカスタマーサービスに対する日常的なリクエストを自動化し、顧客がやりとりする相手がボットか窓口担当者か、あるいはその両者の組み合わせなのかに関係なく、顧客体験の改善を支援することだ。Einstein Botsは、過去のサービスデータと顧客関係管理（CRM）データを利用して回答を作成するが、必要な場合には、人間の従業員に会話を引き継ぐこともできる。
また、開発者と管理者は、同じポイント＆クリックインターフェースを利用して、カスタムのチャットボットを開発できる。Einstein Botsの例としては、顧客の注文の追跡に役立つチャットボットや、パスワードをリセットできるチャットボットが考えられる。
Salesforceは、2017年の「Dreamforce」でEinstein Botsの試作品を発表し、それ以来、このコンセプトにさらに複雑な機能を組み入れてきた。Einstein Botsは、クエリを自動化するだけでなく、顧客からの基本的な情報を収集する。そして、「Einstein Next Best Action」が活用される。
Einstein Next Best Actionは、推奨される回答を示して担当者と顧客を誘導し、人工知能（AI）機能を提供するとともに自らも利用して、リアルタイムで会話を分析する。システムは、Salesforceと外部のデータの両方から、推奨される回答を引き出して提示する。問題の解決を助け、アップセルの機会を明確に示すのが狙いだ。
Salesforceのプロセス自動化ツール「Lightning Flow」も、米国時間7月11日より一般提供される。
提供：Salesforce
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
