高島屋、ネット通販で画面共有サービス--顧客満足度の向上に期待

NO BUDGET 2018年07月17日 12時28分

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 高島屋は、オンラインストアで画面操作を支援するサービスの提供を開始した。顧客が操作する画面をオペレーターと共有し、実際の画面を確認しながら電話で操作方法を案内する。

 ネット通販サイト「高島屋オンラインストア」の顧客対応を強化する。顧客の操作画面をオペレーターと共有することで意思疎通が容易となり、顧客満足度の向上につながるとしている。

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 今後は操作方法の案内だけでなく、実店舗での接客と同様、商品の提案をはじめとする双方向の接客に活用していきたいとしている。

 サービス基盤には、インターコムが提供するクラウド型画面共有ソフト「RemoteOperator」を利用。インバウンド(サポート)とアウトバウンド(営業)の支援ツールとして2016年4月に提供開始、主に金融機関で導入されてきた。

 管理者PCからオペレーターの操作内容をモニタリングし、不正行為を監視、抑止する機能を搭載。通信の暗号化やログの一元管理、画面共有の一時停止など、顧客のプライバシー保護に配慮したセキュリティ機能が充実している。

 顧客はオペレーターがどの画面を見ているかを常に確かめられる。リモートコントロール機能が非搭載なため、顧客の画面をオペレーターが勝手に操作することはできない。

高島屋オンラインで提供される「かんたん画面操作サポート」の概要
高島屋オンラインで提供される「かんたん画面操作サポート」の概要(出典:インターコム)

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