人工知能（AI）を活用して顧客体験の向上を目指す取り組みが増えている。人間が接客や応対をする代わりに、AIが適切な受け答えをすることで、業務の効率化やサービスの品質向上に期待が集まっている。
また、AIの精度や品質が高まれば、まるで人と話しているかのような自然な受け答えやや振る舞いが可能なる。実際、米Googleは、まるで人間であるかのように電話の相手と会話を進めることができる音声AIの開発を進めている。
クラウドストレージサービスを手掛ける米Boxでも、マーケティング活動にAIアシスタントを活用している。見込み顧客とのやり取りで、会話の相手がAIだと気付かないケースもあるという。人間とマシンを区別する認知の垣根は、今後ますます低くなっていくだろう。
その一方で、AIが顧客の心をつかむには、どれほど人間らしくあるべきか、という議論もある。今後、AIとの付き合い方について、どのように考えていけばいいのだろうか。
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