デルが運営する宮崎カスタマーサポートセンター
ワークショップが開催されたのは、デルの「宮崎カスタマーセンター」（宮崎県宮崎市）だ。神奈川県川崎市にある本社に次ぐ、第二の拠点として2005年11月に設立された。同センターは空港から近く市内の中心部にあり、もともとデパートだったビルを改装。エンジニア、営業担当者の約400人が在籍している（2018年6月現在）。
デルの「宮崎カスタマーセンター」（宮崎県宮崎市）
同カスタマーセンターは、国内サポート業務全体の約7割を占める。個人向け／法人向けPC、ハイエンドのエンタープライズ向け製品などデル製品の問い合わせ業務やプレミアムサポート、購入を検討するユーザーへの対応、実際の注文や発送指示なども行っている。24時間体制で稼働するため15人程度のチーム体制を取り、8つの勤務シフトを敷いているという。
広々としたワンフロアのオフィスでは、個人向け／法人向け、エンタープライズ製品ごとにパーティションで区切られた担当者が業務を行っていた。通路にはマイクロソフトなどの他社の公的資格の保有者一覧が展示されているなど、そのサポートに対する品質へのこだわりなどがうかがえた。また、過去の同社製品が所狭しと並べられたラボも設置されており、サポート担当者による検証などが行われているという。
カスタマーセンターの様子
また、同センターでの面白い取り組みとしては、ユーザーのツイートに対する監視が挙げられる。デル製品に関するトラブルのツイートなどがあった場合、同社の公式アカウントから対応するというものだ。
ソーシャルメディアを担当するオペレーター
宮崎県に設立した理由について、宮崎カスタマーセンター長 兼 コマーシャルソリューションズサポート エンタープライズサポート エリアマネージャー、石口靖信氏は「宮崎市や宮崎県からの積極的なアプローチがあったこと」「宮崎県の人々が備えている“おもてなしの心”に惹かれたこと」などを挙げている。
同センターの特徴は、従業員全員が正社員であることだ。モチベーションが高まり、長期雇用によるスキルアップが図れる。その結果、一人ひとりが責任感を持つことで、より優れた品質のサービス提供を可能にしているという。
また、ハロウィンやファミリーイベントなどを積極的に開催したり、各種の表彰制度を設けたりすることで離職率の低減にも努めているという。
